3/05/2019 •
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Taxa de aprovação de pedidos no e-commerce: entenda a importância

 

Ao ingressar no e-commerce, um empreendedor precisa, necessariamente, conhecer os indicadores-chave que mostram se o negócio está no caminho certo

 

 

Resumo do post

- Como conhecer sua taxa de aprovação de pedidos no e-commerce.

- Conheça a importância deste indicador na saúde do negócio.

- Boa Experiência de compra do cliente é fundamental.

- Aprovação rápida de bons pedidos é sinônimo de lucro.

Colocar uma loja virtual no ar é o resultado de trabalho duro e muito planejamento. Em meio a um sem-número de tarefas a se fazer, é natural que algumas acabem indo para o fim da lista de prioridades, pois aparentemente não são urgentes – como conhecer a taxa de aprovação de pedidos no e-commerce, por exemplo.

Pontos sensíveis merecem atenção redobrada, e um bom exemplo é o processo de checkout, caminho que o usuário faz até concluir a compra. Afinal de contas, qualquer empecilho pode resultar na desistência da transação.

Ao ingressar no e-commerce, um empreendedor precisa, necessariamente, conhecer os indicadores-chave que mostram se o negócio está, ou não, no caminho certo. O problema é que uma grande parte deles ingressa neste ecossistema achando que ter índice zero de chargeback, por si só, é sinônimo de sucesso – desconsiderando, por exemplo, a taxa de aprovação de pedidos.

Muitas vezes, este zero no índice de chargeback é proveniente de uma grande quantidade de pedidos legítimos barrados por sistemas de proteção mal calibrados e com algoritmos inflexíveis, o que é extremamente prejudicial à saúde do negócio.

Algumas plataformas de e-commerce e meios de pagamento, por exemplo, oferecem filtros contra fraude em seus serviços, levando o varejista iniciante a crer que a gestão de risco é uma coisa simples e sem muita relação com a taxa de aprovação de pedidos.

Acontece, no entanto, que a maioria destas soluções utiliza reprovação automática para barrar todo e qualquer pedido que pareça potencialmente fraudulento, o que muitas vezes pode levar a uma tomada de decisão equivocada sobre a aprovação ou não do pedido e diminuir a capacidade de escalar o e-commerce, que deve ser capaz de aprovar automaticamente a maior parte dos pedidos legítimos.

Aprovações automáticas de pedidos no e-commerce

Basicamente, as aprovações automáticas acontecem em casos nos quais o algoritmo que alimenta o modelo de gestão de risco é capaz de concluir que não há qualquer dado inconsistente naquela determinada transação, da mesma forma que os vínculos levados em consideração – como por exemplo a relação entre o CPF, número de telefone e endereço – são suficientes para garantir que aquela compra é legítima.

Com isso, a tomada de decisão pode ser rápida, sem grandes riscos e sem o envolvimento de análise humana especializada, o que obviamente atrasaria um pouco o processo de aprovação de pedidos e, consequentemente, torna a experiência de compra menos satisfatória para o consumidor final.

Conhecer a taxa de aprovação de pedidos no e-commerce

Não são raras as vezes em que um varejista tem de lidar com uma situação desconfortável e prejudicial à saúde do e-commerce: aquela na qual um cliente legítimo entra em contato para reclamar a reprovação de um pedido feito por ele próprio.

Pode parecer um erro primário por parte do varejo, mas a verdade é que são muitos os casos nos quais os meios de pagamento reprovam bons pedidos e causam sérios prejuízos ao e-commerce.

Pior do que isso: muitas vezes o varejista nem toma conhecimento da quantidade de reprovações que seus meios de pagamento geram, e, consequentemente, não identifica pedidos legítimos que são equivocadamente reprovados.

Experiência de compra do cliente

Um bom cliente sofrendo atritos para efetuar uma compra pode e deve despertar a inconformidade do varejista. A partir disso, ele pode buscar explicações e conhecimento sobre a forma de análise adotada pela plataforma por ele escolhida, e com isso tomar as atitudes cabíveis para não reprovar compras de clientes legítimos e aumentar a taxa de aprovação de pedidos.

Comerciantes que usam filtros pouco eficientes de fraude podem não afastar os fraudadores e frustrar clientes legítimos. Vale lembrar que 32% dos clientes que experimentam uma reprovação equivocada optam por não fazer compras com esse e-commerce novamente.

E os clientes insatisfeitos geralmente compartilham seu descontentamento com todos seus conhecidos nas mídias sociais, causando danos de imagem muitas vezes irreversíveis.

Ainda mais preocupante é o fato de que muitos dos comerciantes nunca saberão se recusaram pedidos legítimos ou pedidos de fraudadores até que os clientes acessem a mídia social ou liguem para as linhas de atendimento para reclamar. E neste momento, o dano ao e-commerce já foi feito.

Aprovar pedidos legítimos rapidamente é lucro

Muitos comerciantes de e-commerce estão fixados nos custos de aprovação de pedidos fraudulentos. No entanto, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores.

As perdas por falsos-positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano no e-commerce mundial, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito.

E, dependendo das margens de lucro e do modelo de negócio do e-commerce, um pedido fraudulento aprovado erroneamente pode levar uma dúzia ou mais de boas transações para compensar isso.

Todo varejista quer o sucesso, e para isso é preciso ter escalabilidade no modelo de negócio, que, por sua vez, só é possível com a liberdade para focar no core business. Para alcançar essa liberdade, contar com um parceiro especializado na rápida aprovação de pedidos legítimos, na proteção contra fraudes e na preservação de clientes é primordial.

E ao contrário do que pode vir imediatamente à mente, ter este tipo de parceiro não é caro. Pelo contrário, isso significa maior taxa de aprovação de pedidos no e-commerce, menos reprovações, menos chargebacks, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas boas e maior faturamento.

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Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.