D2C: o que é, vantagens e como implementar

A possibilidade de fazer vendas pela internet mudou a forma como o varejo e outros tipos de comércio lidam com seus negócios. Agora, é possível alcançar mais clientes, apresentar uma série de produtos de uma só vez e expandir as parcerias sem precisar sair da sua localidade. 

Toda essa movimentação trouxe algumas modalidades de comércio, como B2B (Business to Business — ou de empresa para empresa, em tradução livre) e B2C (Business to Custumer — de empresa para consumidores). Por outro lado, o setor industrial notou uma grande oportunidade de venda: surgia aí o que chamamos de D2C — Direct to Customer, direto aos consumidores, em português. 

Para que você entenda mais sobre essa estratégia, fizemos um guia com tudo o que você precisa saber. Confira!

O que é a venda D2C?

O varejo sempre teve uma presença forte no mercado online. Não é para menos: pesquise por um eletrodoméstico e veja as centenas de sites das grandes varejistas aparecendo na primeira página do Google. De fato, em termos de conversão de vendas no e-commerce, elas são as principais representantes, entretanto, o mercado não é mais o mesmo. 

Não só os varejistas obtêm espaço para se comunicar diretamente com o cliente por meio do ambiente digital, mas também o setor industrial, franqueadoras e distribuidoras entraram em campo para conversar e, principalmente, negociar com o consumidor. Chamamos esse tipo de venda de D2C. 

O Direct to Consumer é, basicamente, uma estratégia de comercialização em que as indústrias não utilizam um intermediário como as varejistas para distribuir seus produtos no meio digital. Dessa maneira, ele é responsável pela divulgação, negociação e distribuição. 

Por que esse modelo de negócio vem crescendo?

Existem três grandes fatores para que esse tipo de venda seja bem-sucedida atualmente: internet, comportamento do consumidor e personalização. Primeiro, as possibilidades de comércio digital tiveram um grande progresso, desde as formas de divulgação por meio de sites e depois plataformas especializadas como e-commerce, até mesmo os meios de pagamento. 

Hoje é possível pagar tanto usando cartões de crédito e débito, quanto fazendo uma transferência ou usando um boleto. Muitas dessas formas são processadas imediatamente, o que gera uma praticidade imensa para o consumidor. 

Segundo, o comportamento dos clientes é muito diferente justamente pela convivência com o meio digital. Afinal, nessas mais de três décadas de internet, fazer uma compra é um processo natural. Mas mais do que isso, o ato de procurar o que se quer nos buscadores e encontrar a página do fabricante já é algo muito comum, gerando o desejo de ir direto na fonte. 

Por último, com a internet e a facilidade para buscas, outro efeito é percebido: a procura por personalização. Os clientes não querem só achar seu produto ou serviço. Eles querem interações personalizadas e autênticas com as marcas e fabricantes. Uma coisa que o D2C traz, já que obriga as empresas a se responsabilizarem por todos os aspectos da venda, inclusive o marketing. 

Qual é a diferença entre B2C e D2C?

Para quem está mais familiarizado com as estratégias de mercado, já deve ter ouvido falar do B2C. Basicamente, se trata de uma modalidade em que as empresas vendem diretamente para o consumidor final. Um processo bem semelhante com o D2C, então, qual é a diferença?

A principal distinção está em quem é o responsável pela venda: enquanto o B2C está relacionado a negócios, o D2C são as fabricantes. Além dessas duas maneiras de venda, existem outras formas como:

• C2C: esse é um modelo de vendas entre o consumidor e outro consumidor;
• B2B: de empresa para empresa;
• B2G: quando a venda é de empresa para uma instituição pública;
• G2P: quando é de um órgão público para os consumidores;
• G2G: de instituições públicas para outra.

Como funciona o modelo de negócio D2C?

Já entendemos que o D2C é uma relação entre as indústrias e os consumidores, diferentemente do que é feito normalmente, em que as fabricantes utilizam as plataformas e também lojas físicas de varejistas para vender seus produtos e serviços. O Direct to Consumer exige que a indústria tome frente de todos os processos de venda, não apenas da fabricação e da distribuição. 

No entanto, mesmo que não seja necessário uma varejista, isso não quer dizer que não haja nada relacionado ao varejo. O que acontece é que a fabricante passa a ser sua própria varejista. A empresa assume todas as responsabilidades relacionadas a essa área, tanto no que diz respeito ao marketing e e-commerce para mostrar os produtos quanto à logística e retenção dos clientes. 

Quais são os prós e contras desse modelo?

Esse modelo pode encantar pela independência que oferece, já que não é preciso de um intermediário para entrar em contato com os consumidores. Porém, isso também demanda mais responsabilidade e custos. Logo, resolvemos separar alguns dos prós e contras para que você entenda todos os lados dessa estratégia. Confira!

Prós

Expansão do público

Não é incomum que as fabricantes tenham uma relação bastante separada de seus clientes. Se for um produto mais genérico, as chances de não saber quem é o cliente e só focar na necessidade de resolver o problema são grandes. Se, por um lado, isso oferece mais tempo para se concentrar na fabricação, por outro, impede a empresa de entender seu consumidor, especialmente, de criar uma relação. 

Uma das vantagens do D2C é que é uma estratégia que obriga a fabricante a compreender melhor quem é a pessoa que adquire seus produtos, não só possibilitando o investimento em mais personalização, mas também melhorias em seus produtos a fim de atender realmente a necessidade do consumidor. Portanto, com mais chances de expandir suas vendas. 

Facilidade de vendas

É inegável que o ambiente online é muito vantajoso para vendas. O cliente está ali, a uma tela de distância, e pode escolher quantos produtos quiser e realizar o pagamento rapidamente.

Para a indústria, é um meio que facilita completamente a divulgação, não só porque a empresa pode ter um site próprio e colocar todos os seus produtos e serviços, mas também trabalhar nas redes sociais. Trata-se de forma de publicidade, que aproxima muito mais os consumidores e possibilita criar uma relação mais direta com eles, transformando-os em fãs. Além disso, tem um grande potencial mobile, servindo muito bem para o e-commerce móvel. 

Controle das reações

Com a possibilidade de expandir e conhecer o público, o D2C proporciona outro nível de proximidade com o consumidor, que é de engajamento. Esse contato não é uma obra do acaso, já que a fabricante poderá entender quem é o seu cliente, o que ele busca e qual é a melhor forma de se comunicar, podendo, inclusive, controlar a sua reação.

Campanhas, interações nas redes sociais e até descontos repentinos são algumas das estratégias para controlar a percepção do consumidor, utilizadas no D2C.

Menos tributos

A redução de custos quando se trata de impostos também é uma vantagem interessante e que pode ser percebida. O que acontece é que, como a venda ocorre de forma direta, a fabricante não precisa arcar com os custos relacionados às intermediações, especialmente, taxas que essas empresas cobram para realizar o processo de venda.

Contras

Relações com clientes antigos

De fato, o D2C traz a oportunidade de expansão de consumidores, principalmente, pessoas. No entanto, muitas das fabricantes trabalham diretamente com empresas, companhias que encomendam não uma unidade ou duas, mas uma série. 

Essa relação é importante, afinal, garante o retorno para que a indústria continue trabalhando. Porém, ao escolher a estratégia D2C, pode ser difícil de administrar tanto a forma antiga de negociação quanto a nova.

Isso, especialmente, se a empresa pretende migrar totalmente para o D2C e não quer trabalhar com um modelo híbrido. Ela terá que avaliar se o retorno será o suficiente para que possa manter o negócio como antes.

Burocracia

A partir do momento em que a indústria possui todo o controle da venda de seus produtos, ela também tem toda a responsabilidade. Isso significa que precisará cuidar de todos os processos que envolvem a venda, incluindo as burocracias envolvendo notas fiscais, registros, pagamento de impostos, taxas de transportes etc.

Por exemplo, na expedição de produtos, será necessário imprimir a nota e a etiqueta de transporte por conta própria. Além disso, a fabricante terá que contratar transportadoras e calcular o frete, o que afetará o preço repassado para o consumidor.

Estrutura

Para se adaptar ao D2C, será preciso realizar uma grande transformação na forma como a fabricante atua. Primeiramente, investir em treinamento e capacitação dos colaboradores, sobretudo para divulgação e atendimento ao cliente.

Depois, cuidar dos processos de estoque, afinal, haverá uma mudança de separação e expedição dos produtos. Visto que a venda será por unidade, a empresa precisará ter um sistema ágil para atender a essa demanda. As devoluções e trocas serão outro processo a ter atenção para alinhar o atendimento com as movimentações do estoque.

Como migrar para o modelo de negócio D2C?

É inegável que, para um setor que está sempre acostumado a utilizar intermediários para realizar suas vendas, migrar para outro modelo é um processo de longo prazo. As mudanças vão muito além de direcionar o marketing para conquistar clientes ou construir um site para apresentar os produtos. Boa parte do processo de D2C estão além da vista dos consumidores, com investimentos na transformação da infraestrutura e transporte eficiente dos produtos.

Portanto, será preciso ter um sistema de gerenciamento para alinhar os pedidos. Claro que trabalhar com intermediários já exige algum tipo de gerência, porém, o D2C tem um mecanismo um pouco mais complexo, pois contempla métodos de pagamento alternativos, tributos, devoluções individuais e até solicitações fracionadas.

Isso tudo deve ser considerado, se o objetivo é oferecer a melhor experiência para o cliente, especialmente, pelo contato direto. Além disso, no processo de migração, seja a escolha da empresa trabalhar de forma híbrida, seja migrar de vez para o D2C, ela precisará incluir um planejamento que englobe os parceiros varejistas. Isso porque eles deverão ter ciência sobre o objetivo dessa estratégia. 

Nesse momento, inclusive, a fabricante pode começar a implementar o modelo de forma mais prática, vendendo produtos que ainda não estão nas lojas varejistas, fazendo lançamentos por esse meio e analisando os resultados.

Quais são os cuidados que devem ser tomados?

Como podemos analisar, o processo de venda D2C necessitará de uma mudança profunda em vários aspectos da fabricante. Afinal, para um negócio que sempre utilizou intermediários, essa pode ser uma fase mais complexa de estruturação, principalmente, para preparar os colaboradores para atender diretamente os clientes e proporcionar as melhores experiências.

Sendo assim, vamos entender quais são os principais cuidados para o D2C dar certo. Confira!

Estoque

Em vários pontos deste texto, falamos sobre a importância da reestruturação do negócio, e isso significa lidar com o estoque. Em indústrias, é comum que as vendas sejam feitas em grandes volumes, de forma que os repasses são baseados no transporte de muitos produtos.

No entanto, agora vendendo para consumidores, isso terá que mudar. As vendas passam a contar pelas unidades, de forma que o sistema de gerenciamento deve ser desenvolvido não só para as transações de itens unitários, como também para lidar com as devoluções e trocas com a mesma efetividade.

Logística reversa

Falando mais especificamente sobre as devoluções e trocas, os armazéns deverão ter sistemas separadores e de conferências eficientes. Não se pode ter atrasos para a substituição de produtos danificados.

Além disso, a empresa deverá lidar com os custos dessas situações. No caso de devoluções, como será o sistema de reembolso? A fabricante pode tanto escolher gerar um crédito para que o cliente gaste na loja quanto devolver o dinheiro.

SAC

Outro cuidado fundamental é o atendimento ao consumidor. Como sabemos, uma das grandes características do D2C é como ele é um modelo em que o contato com o consumidor é essencial. Sendo assim, é importante que a empresa invista em uma relação saudável com seus clientes, e o SAC é parte essencial desse processo.

É crucial ter atendentes devidamente capacitados para esclarecer as dúvidas, encontrar as soluções e direcionar o consumidor para os setores corretos. Além disso, é muito importante o preparo para atendê-los nos diferentes canais, não só por telefone, mas também pelas redes sociais, e-mail e no site.

Um dos principais conselhos para acertar no atendimento é que o cliente nunca pode ficar sem resposta e as soluções devem ser apresentadas em até 24 horas.

Marketplace

A empresa terá que mudar a maneira como enxerga a sua forma de atuação, não só para proporcionar um suporte online adequado, mas também para expandir o alcance de seus produtos. O marketplace será outro tipo de plataforma que a indústria poderá utilizar para realizar as suas vendas online.

Em termos de atendimento, não é muito diferente do que a empresa já faz no D2C. As responsabilidades em relação à solução de problemas e estoque são as mesmas. O transporte, dependendo do marketplace, pode ser uma das únicas coisas que a empresa não precisará se preocupar.

Preço

Existem diferenças importantes, quando se trata de fazer parcerias com varejistas e realizar as vendas diretamente. Como já falamos em outros momentos deste texto, para o varejo, as transações são feitas em grandes quantidades, com valores até mais baratos, já que são negociados grupos de produtos.

No entanto, para clientes, a venda é por unidade e as condições de pagamento dependerão do que o consumidor escolher. Além de que o transporte fica por conta da empresa e contém custos que devem ser repassados de alguma forma para o valor final.

Quais são as tendências do D2C?

Esse é um modelo recente, se comparado com estratégias como B2C ou B2B. No entanto, tem conquistado bastante espaço no mercado, justamente por dar mais independência às fabricantes. 

Como tudo que conquista a atenção do mercado, é comum que surjam tendências com intuito de tornar a estratégia cada vez melhor. A seguir, vamos entender quais são as principais. Confira!

Marketplace próprio

A indústria como setor no mercado tem força suficiente para construir seus próprios marketplaces e expandir suas parcerias com franqueados e, por que não, varejistas. Esse tipo de comércio tem tido um espaço cada vez maior nas vendas online, com grandes nomes no mercado, como a Amazon e o Mercado Livre.

Entre as vantagens de investimento nessa estratégia está a possibilidade de realizar parcerias com seus clientes, oferecendo um espaço para que eles possam fazer as suas vendas.

Vendas multicanal

O setor de atendimento do D2C já apresenta essa tendência na prática com os diferentes canais de contato com o consumidor. Entretanto, não é só para responder dúvidas que esses meios podem ser utilizados.

O ambiente digital trouxe a variedade de aplicar a venda em diferentes canais. E, para existir no ambiente online, é fundamental o investimento nas redes sociais, e-mail, vídeos, áudios e até mensagem de texto. 

Essas variedades podem parecer excessivas, mas com a estratégia equilibrando as campanhas e aplicando no contexto certo, é possível não só aumentar as vendas, como criar uma relação forte com o consumidor.

Métodos de pagamento práticos

É impossível para qualquer empresa sobreviver online sem ter meios de pagamento variados. A tendência que, na verdade, já é uma exigência, é para que as lojas virtuais ofereçam variedade, quando o assunto são transações.

Mais do que investir em processamento de pagamentos para crédito, o foco também deve ser em dar a mesma agilidade para o débito, não só com boletos e transferências, mas também oferecendo alternativas mais atuais como o PIX.

Quais são as empresas que utilizam essa estratégia?

Mesmo sendo uma estratégia mais recente, o tempo de existência do D2C já foi o suficiente para termos algumas empresas com grande sucesso. E não pense que são nomes desconhecidos. Muitas das grandes marcas que dominam o próprio setor no mercado utilizam essa estratégia. Vamos conhecer três grandes nomes. Confira!

Nike

Essa é uma das fabricantes de calçados e roupas esportivas mais bem-sucedidas do mundo. Como boa representante da estratégia D2C, a Nike é bastante independente, não só por ter lojas próprias e também investir em melhorias em seu e-commerce, mas por trabalhar bem na relação com o consumidor, com programas de associados que dão diversos benefícios, antecipação de produtos e até devoluções gratuitas. 

A empresa também é conhecida por fazer grandes campanhas publicitárias e patrocinar uma série de esportistas.

Apple

Uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, a Apple dispensa apresentações quando o assunto é sucesso. Ela desenvolveu um modelo de celular, o smartphone que se tornou padrão. Além disso, seus produtos são conhecidos pela imensa qualidade e por garantir uma experiência diferenciada.

Em termos de estratégia D2C, a empresa é bastante sólida. Por exemplo, seus produtos são feitos para serem utilizados em conjunto. Cabos, fones, tudo interligado ao seu ecossistema, forçando o consumidor a estar imerso. Além disso, apesar de a empresa trabalhar com varejistas, ela mantém uma loja própria com produtos específicos.

Havaianas

Um exemplo brasileiro de D2C, a marca Havaianas é um dos chinelos mais famosos do país, utilizados por todas as classes e até em outros 140 países, para ser exato. A sua estratégia foca, principalmente, em criar uma relação entre o cliente e a marca, gerando a ideia de que é um calçado para o ano todo, não só no verão ou para o lazer.

A marca fechou parcerias com outras empresas para que o dress code permitisse o uso do calçado. Além disso, chegou a se juntar com estilistas e designers para criar produtos exclusivos. Ela também utiliza influencers, como atores, modelos e celebridades, para divulgar seus produtos. No momento, a empresa produz outros formatos de calçados, além de acessórios para roupas.

O D2C é uma estratégia que, assim como outras que surgem no mercado (como o recommerce), precisa de uma transformação gradual por parte da empresa. Por estar direcionada aos fabricantes de produtos, exige que eles passem a ter uma visão mais próxima de uma e-commerce do que apenas de uma produtora. 

Não é à toa que, para ter sucesso nessa estratégia, o investimento em capacitação dos colaboradores e no gerenciamento do estoque é muito importante. Especialmente, por obrigar a empresa a lidar diretamente com os seus consumidores. 

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