Histórico de compras e comportamento do cliente: entenda a relação

Você mantém um histórico de compras dos seus clientes? Se não, saiba que essa ação é capaz de gerar diferencial competitivo para todo o negócio, além de aumentar a segurança ao vender.

Afinal, por meio disso, os padrões comportamentais do público são mapeados, disponibilizando insights úteis que ajudam desde o desenvolvimento de produtos até o plano de marketing, sem falar que servem de indicadores para evitar fraudes.

Quer saber como é possível obter todas essas vantagens? Descubra a seguir!

O que é o histórico de compras?

Basicamente, trata-se do registro das atividades que um consumidor realiza durante o processo de aquisição. Sua ênfase está nas escolhas de produtos ou serviços de um cliente ao longo do tempo, incluindo características, qualidade, variedade e faixa de preço dos itens.

Em compras online, tal histórico ainda abrange o que viu e não levou, o que abandonou no carrinho e o que pesquisou. Associado a isso, formas de pagamento online e offline, inadimplência e demais comportamentos financeiros também devem compor esse conjunto.

Qual é a relação entre histórico de compras e comportamento do cliente?

Outra maneira de definir o histórico de compras é o conjunto de comportamentos de um cliente ao longo do tempo. Ou seja, a ligação entre esses dois conceitos ocorre à medida que o segundo influencia a decisão de consumo, criando o primeiro.

Nesse sentido, fica evidente que são os hábitos e as condutas do comprador que direcionam as suas escolhas. Portanto, o registro das aquisições é um reflexo de suas necessidades e prioridades nesse contexto.

Quais são os fatores que influenciam o comportamento do cliente?

O comportamento do cliente é uma construção pessoal, na qual cada indivíduo recebe influências de fatores externos e, a partir disso, direciona seus hábitos, crenças e escolhas ao consumidor. Entre os principais elementos que impactam a conduta ao comprar estão:

• cultura: características, costumes, normas e tradições da região onde o consumidor vive e na qual ele quer estar inserido;
• princípios e valores: convicções morais e éticas nas quais suas decisões são baseadas;
• personalidade e motivações: interesses, propósitos, demandas e necessidades que precisam ser atendidas;
• experiências prévias: vivências anteriores que se destacam e servem de parâmetro;
• classe social e estilo de vida: englobam desde os relacionamentos até o poder aquisitivo do próprio comprador e daqueles que o rodeiam para criar um padrão a ser atingido;
• tendências: percepções coletivas com grande efeito na sociedade;
• influenciadores: pessoas populares ou próximas que se tornam referências;
• situação: ambiente, momento, deveres e dificuldades que compõem o contexto imediato;
• mercado e economia: cenário financeiro que atinge o indivíduo e seu entorno.

Qual é a importância de acompanhar o histórico de compras do cliente?

O registro das movimentações do consumidor é uma representação de sua jornada até a decisão de compra, demonstrando os efeitos de seus comportamentos para a definição do quê, quanto, como ou quando fazer uma aquisição.

Dessa forma, para as empresas, essas informações servem de indicativo dos padrões e dos direcionamentos do público nesse processo, funcionando como um guia para uma atuação em busca de vender mais ou evitar danos.

Na prática, acompanhar esse histórico permite ao empreendimento entender preferências e condutas de potenciais compradores. Portanto, tal análise é importante para que o negócio tome atitudes mais acertadas quanto às estratégias.

Quais são as vantagens disso?

Além de importante, analisar o histórico de compras a fim de compreender o comportamento do cliente, sua jornada e seu processo de decisão é uma atividade capaz de gerar várias vantagens para o negócio.

Otimiza os processos de prospecção e vendas

Tornar os processos de prospecção e vendas mais assertivos é o melhor caminho para otimizá-los. Para isso é preciso filtrar e segmentar o público com base em diversos critérios comportamentais e demográficos.

Na ClearSale, por exemplo, o histórico de compras do cliente disponibiliza informações sobre como ele costuma fazer suas aquisições, incluindo a lista de itens mais comprados, qualidade, variedade e faixa de preço em que estão, formas de pagamento preferidas etc.

A partir disso, o empreendimento consegue direcionar sua atuação, eliminando as ações que não são adequadas ao perfil do público-alvo e passa a:

• oferecer produtos ou serviços alinhados às necessidades do consumidor;
• criar estratégias e abordagens eficientes;
• produzir conteúdos ou elaborar campanhas de marketing específicas;
• desenvolver ou melhorar soluções em busca de responder às suas dores e desejos;
• atuar nos melhores canais e personalizar os contatos, a comunicação ou o atendimento;
• entregar mensagens com maior eficácia.

Amplia a taxa de conversão

A otimização dos processos comerciais e de marketing é um passo em direção ao aumento das vendas. Afinal, atrair o público e conduzi-lo na jornada de compra até a aquisição se torna fácil, quando cada estratégia, abordagem ou ação se baseia em dados sólidos sobre o comportamento dele.

Tanto a classificação dos clientes quanto o mapeamento dos padrões de conduta desses grupos e sua associação aos procedimentos com maior eficácia, é possível a partir dessas informações.

Mais que isso, o atendimento pode ser totalmente personalizado, permitindo que a empresa crie fluxos de nutrição ou faça ofertas específicas. Assim, a taxa de conversão em qualquer etapa tende a crescer.

Reduz os riscos de segurança e a inadimplência

Os dados comportamentais e históricos dos clientes são ainda aplicáveis em prol da redução de riscos de segurança e de inadimplência, otimizando tanto a análise de crédito quanto os sistemas de proteção. Pois, com base nessas informações, a empresa consegue:

• identificar ações fora do padrão, que podem ser tentativas de fraudes lesivas ao consumidor e ao negócio;
• conhecer a capacidade de endividamento e a pontualidade de pagamento para definir um limite adequado que não impeça a conversão, mas que não se torne um prejuízo;
• elaborar métodos que previnam essas dificuldades e planejar a atuação quando elas ocorrerem;
• evitar negociações com alta probabilidade de gerarem perdas e minimizar danos financeiros ou a reputação do empreendimento decorrentes disso.

Permite fidelizar consumidores

Depois que uma empresa estabeleceu uma relação de confiança com o cliente, é hora de fidelizá-lo, certo? Os dados comportamentais contidos no histórico de compras também ajudam nisso.

Programas de fidelidade e recompensas alcançam melhores resultados quando estão de acordo com o comportamento do consumidor. Por exemplo, descontos para frequência em restaurantes funcionam para quem mora ou trabalha perto do estabelecimento.

Assim, quanto mais completas estiverem as informações, mais eficientes serão as ações. Afinal, até os pequenos detalhes fazem diferença na hora de transformar uma iniciativa em um sucesso.

Ajuda a aumentar o ticket médio

Oferecer recomendações de versões mais completas ou complementos conforme o que o consumidor já adquiriu, o que recompra com frequência ou o que pesquisou é uma estratégia eficaz para aumentar o ticket médio e, consequentemente, os resultados do negócio.

Essas ações, chamadas de upsell e cross-sell, respectivamente, somente apresentam efeitos se o histórico de compras estiver atualizado. Ainda é relevante utilizar esses dados para direcionar informes de ofertas, impulsionando os ganhos em quantidade vendida.

Possibilita a previsão de demanda com maior exatidão

Quando o histórico de compras é mencionado, o primeiro elemento que vem à mente são as preferências dos clientes. Além de útil ao vender, essas informações impactam positivamente o planejamento de estoques no varejo, de produção na indústria e da disponibilidade de equipes para serviços.

Nesse contexto, a previsão de demanda ganha uma maior exatidão por se basear em padrões comportamentais ao longo do tempo, cuja tendência é que não mudem facilmente. Dessa forma é viável descobrir:

• quais opções não têm saída e o que está com procura acima do esperado;
• quais itens são sazonais e quando haverá picos;
• quais são os momentos ideias para realizar promoções.

Ou seja, a tomada de decisão passa a ser estratégica até em atividades do cotidiano, como reposições ou férias da equipe, eliminando a chance de perder negociações por falta de insumos, de mão de obra ou de produtos.

Melhora o direcionamento dos investimentos

O que comprar, produzir ou vender? Em quais canais de marketing atuar? Quais ações têm uma taxa de conversão maior? Essas e outras perguntas são respondidas pelo histórico comportamental dos clientes e servem de base para a alocação de recursos.

Entre as consequências disso está a otimização dos investimentos. A lógica é que sabendo o que funciona ou não, fica fácil direcionar melhor os valores, evitando prejuízos que não agregam aos resultados.

Como implementar esse acompanhamento?

As vantagens de acompanhar o histórico de compras são tantas que não dá para deixar de fazer isso. Se sua dúvida agora é como proceder, não se preocupe. A seguir estão as principais ações a realizar com esse objetivo. Confira!

Crie e organize uma base de dados

A qualidade do histórico de compras depende da coleta do maior número possível de informações. Portanto, criar uma base de dados, capturando elementos de diversas fontes, é fundamental.

Desde o início do negócio há subsídios sendo gerados, uma vez que as diversas ferramentas digitais que sua empresa utiliza — blog, site, e-mail, redes sociais etc. — têm registros completos. Por isso, não deixe de consultá-las.

Também é importante continuar alimentando esse banco, evitando a obsolescência do seu conteúdo. Desse modo, é viável acompanhar as tendências de evolução dos comportamentos de consumo ao longo do tempo.

Por fim, é necessário organizar tudo o que foi recolhido, realizando uma triagem e classificação completa, a fim de facilitar o processo de análise, bem como remover inconsistências ou erros.

Analise os dados

Com uma base de dados sólida criada, mesmo que pequena, já é possível analisar esses elementos e obter insights relevantes. O processo para tanto envolve uma série de avaliações, incluindo:

• identificar e mapear padrões;
• correlacionar informações;
• entender causas e consequências;
• antecipar os próximos passos;
• definir perfis de consumo e o público-alvo;
• classificar os impactos das ações e das estratégias implementadas anteriormente;
• estabelecer o que deve ser repetido e o que eliminar.

Quais ferramentas usar?

Realizar o acompanhamento do histórico de compras e do comportamento dos clientes proporciona ganhos ao utilizar tecnologia, uma vez que ela consegue trabalhar com um volume maior de dados e tratar informações de maneira mais exata. Veja a seguir as melhores ferramentas para fazer isso.

Fontes de dados

Muitas ferramentas usadas para a execução ou gestão de tarefas das áreas empresariais que atuam em contato direto com os clientes são fontes de dados para criar e acompanhar o histórico de compras.

Desde a solução utilizada para monitorar as métricas do site até o CRM, passando por planilhas, softwares de automação de marketing, plataformas de redes sociais, ERPs, SAC etc. são exemplos de meios em que essas informações podem ser captadas.

Bancos de dados

Apesar das fontes de dados contarem com seus próprios bancos, para realizar o acompanhamento desse histórico é necessário unificar todas as informações coletadas em um só lugar, criando uma nova base.

Assim, uma ferramenta específica deve ser utilizada para agrupar e organizar todos os elementos que tratam sobre o mesmo assunto. Um sistema de gerenciamento permite integrar, manipular e consultar esses subsídios de maneira simples.

Ferramentas de análise

Muitas vezes, o sistema do banco de dados também é uma ferramenta de análise. Entretanto, é importante diferenciar as duas funções. Nesse sentido, esse tipo de solução serve para encontrar os padrões e gerar insights, usufruindo de tecnologias, como:

• Business Intelligence;
• Inteligência Artificial;
• Deep ou Machine Learning.

Como a solução de análise de crédito da ClearSale pode ajudar nisso?

A solução de análise de crédito da ClearSale é mais que uma ferramenta aplicável ao histórico de compras, trata-se de um conjunto de soluções que avaliam informações relevantes do clientes incluindo:

• comportamento;
• potencial;
• jornada;
• perfil.

São esses diferentes indicadores que geram um diagnóstico completo, indo muito além dos dados tradicionais para uma avaliação efetiva e inclusiva. Com isso, esse ecossistema contempla benefícios e vantagens que incluem:

• onboarding com mínima fricção;
• Data Lake com CPFs desbancarizados;
• processos antifraudes;
• capacidade de definir os interesses dos consumidores;
• suporte total para a tomada de decisão de crédito.

Para resumir, o histórico de compras engloba diversos aspectos do comportamento do cliente. Assim, ele é fundamental para as empresas que buscam vender mais, evitar fraudes e otimizar custos.

Afinal, por meio do uso desses dados, os processos comerciais ou de marketing geram o máximo resultado. Seu acompanhamento fica fácil usando a tecnologia certa, como a solução de análise de crédito da ClearSale.

Pelo visto, informação é fundamental. Então, não perca nenhum conteúdo útil como este. Assine nossa newsletter e receba os novos posts diretamente em seu e-mail!