O2O: como adotar estratégia online e offline?

Mesmo com o crescimento explosivo do e-commerce, a sua empresa ainda tem vendido mais na loja física? Se esse for o caso, é bem possível que você queira equilibrar isso por meio de uma estratégia de integração, visando a aprimorar a experiência dos clientes. O O2O é justamente isso, uma forma de trazer um bom volume de vendas tanto no estabelecimento físico quanto na loja virtual.

Se o termo O2O é novo para você, não se preocupe. Neste texto, vamos conceituá-lo, explicando seu funcionamento, vantagens, requisitos para usar essa estratégia e como implementar. Deseja aumentar seus conhecimentos e trazer melhorias de performance da empresa nas lojas físicas e online? Continue a leitura!

O que é a estratégia O2O?

O O2O (Online to Offline) é um conjunto de estratégias que visam a integrar estabelecimentos físicos e a loja online de uma empresa. Trata-se de uma abordagem ligada aos dados coletados dos consumidores durante a jornada de compra, gerando relatórios e métricas de performance.

O objetivo do O2O é fazer uma empresa do varejo vender com consistência na sua loja física e online. Para isso, os dados servem para identificar inúmeros aspectos, tanto dos consumidores fiéis quanto dos clientes potenciais, como:

• saber se eles preferem fazer todo o processo de compra online e receber o produto em sua casa ou ir retirar na loja física;
• disposição financeira dos consumidores, com o objetivo de identificar se eles têm interesse e necessidade de comprar itens com valor mais elevado;
• saber que informações os consumidores costumam pesquisar com mais frequência sobre um produto na internet, servindo de base para a criação de campanhas de marketing mais efetivas.

Como funciona?

Talvez você esteja pensando que há uma relação entre O2O e omnichannel. De fato há, mas o O2O vai além disso, visto que a integração de canais físicos e online é uma das muitas estratégias que podem ser adotadas. Basicamente, tudo funciona a partir das informações dadas pelos consumidores em seus dispositivos móveis.

Em outras palavras, as pessoas usam o celular praticamente o tempo todo, acessando, entre outras coisas, sites de e-commerce e redes sociais. Isso significa uma geração infinita de dados, que precisam ser coletados, armazenados e processados.

Dessa forma, o negócio terá muitos insights, que servirão de insumo na elaboração de estratégias e ações de marketing. A coleta, o armazenamento e processamento dessa grande massa de dados são feitos por softwares como o CRM, ou gestão do relacionamento com o cliente.

Quais são suas vantagens?

Vender bem na loja física e online significa mais dinheiro no caixa da empresa. No entanto, as vantagens do O2O vão bem além disso, pois, uma vez adotada essa estratégia, o negócio consegue ter acesso aos comportamentos de compra mais recorrentes das pessoas, bem como suas alterações ao longo do tempo.

Para conhecer outros benefícios, confira os tópicos seguintes!

Aumenta a presença online

Por mais que sua presença online já esteja boa, melhorá-la é sempre algo desejável. Na medida em que se usa uma estratégia O2O, mais pessoas podem visitar o site do seu e-commerce, comprar produtos e, se tiverem uma boa experiência, certamente vão recomendar a sua loja virtual a outras pessoas.

Diminui os custos

Um dos grandes desafios do e-commerce é a logística. Muitas vezes, essa etapa implica diversos custos, tanto do lado do lojista quanto do cliente. Dito isso, o O2O ajuda na redução desses custos, no sentido do comprador se dirigir até a loja mais próxima e retirar o seu produto.

Aumenta a atração de clientes

Como já falamos, coletar dados serve de base na elaboração de campanhas de marketing cada vez mais efetivas. Na prática, o negócio sempre terá grandes chances de atrair, engajar e reter um consumidor, fazendo-o percorrer a jornada de compra. Tudo isso graças ao O2O, que pode ser feito em uma escala cada vez maior.

Quais os requisitos para usar essa estratégia?

Felizmente, não existem muitas barreiras para se adotar o O2O. No entanto, é importante a empresa ter uma mentalidade voltada para dados, pois isso ajudará bastante no processo de análise e extração de informações relevantes. Dito isso, os requisitos para implementar uma estratégia O2O são:

• escolher uma plataforma online (site do e-commerce ou redes sociais, por exemplo);
• prezar pela melhor experiência de navegação dos clientes na plataforma escolhida;
• oferecer múltiplas opções de pagamento (boleto, cartão, Mercado Pago, Pix, entre outras).

Como adotar a estratégia na sua empresa?

Apresentados os requisitos, falaremos agora sobre a implementação bem-sucedida do O2O. Um exemplo prático que podemos citar é o da Amazon, que começou a disponibilizar seus produtos em pequenos estabelecimentos físicos. O cliente faz os seus pedidos via aplicativo e, em seguida, se dirige até a loja para fazer a retirada.

Tenha uma ótima presença digital e física

Ser bem-visto presencialmente e online passa, entre outras coisas, pelo aspecto visual. Em relação ao primeiro, é crucial investir em um ambiente limpo, organizado e acolhedor, com funcionários solícitos e cordiais. Já sobre o segundo, ter um site que carrega rápido e oferece boa navegação em dispositivos móveis é uma condição que já ajuda o negócio a se destacar.

Integre os canais on e off

O omnichannel é uma excelente estratégia de integração dos canais on e off. É algo que requer planejamento e entendimento de onde o cliente está. Em outras palavras, não faz muito sentido, por exemplo, usar o Telegram e o Facebook, se a maioria dos consumidores costuma usar mais o WhatsApp e o Instagram.

Aplique ações de marketing digital para promover seu negócio

Quanto mais se conhece o cliente e seus hábitos de compra, melhor serão aplicados os investimentos em marketing digital. Sendo mais específico, o e-commerce pode promover conteúdos relevantes sobre assuntos relacionados ao seu nicho de atuação. Como exemplo disso, podemos citar:

• postagens em blogs;
• podcasts;
• publicações em redes sociais e aplicativos voltados para vídeos, como Kwai e TikTok.

Tenha um excelente site

Um site bom pode até cair no esquecimento das pessoas. Mas um site excelente não só é lembrado como também é compartilhado, aumentando, assim, o alcance da loja virtual. Além de uma boa navegação, é de grande importância investir em um bom layout e opções de acessibilidade.

Ofereça diferenciais

O que seu e-commerce pode fazer para se tornar referência no mercado? O atendimento e a agilidade na entrega são apenas alguns pontos que podem ser explorados e aprimorados continuamente. Ter um e-commerce diferenciado é crucial na lucratividade do negócio, pois garante a fidelização dos clientes, evitando que eles procurem o concorrente.

Conte com um bom sistema antifraude

O crescimento do e-commerce trouxe também consigo a preocupação com a segurança de dados. Clientes falsos ou com pendências na justiça, por exemplo, devem ser identificados com antecedência, evitando negócios e parcerias que tragam prejuízos no futuro.

O O2O é uma estratégia de integração das lojas online e física. Serve para promover mais vendas em ambos os canais, mediante a identificação dos hábitos de compra dos consumidores. O foco, portanto, do O2O, é melhorar a experiência dos clientes, aumentando as chances de eles se fidelizarem.

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