Poucos setores de mercado viram a tecnologia mudar tanto suas rotinas quanto o setor bancário. Instituições tradicionais, que realizavam atendimentos ao público de maneira quase imutável por décadas, em 10 anos, tiveram que oferecer experiências digitais para se manterem relevantes.
O mobile banking, hoje, é um serviço que traz, ao mesmo tempo, oportunidades e desafios. Mas como aproveitar esses pontos positivos, mitigando os riscos que possam surgir na gestão de uma entrega 100% digital?
Neste artigo, vamos falar sobre o que é mobile banking, como ele veio para ficar e o que isso significa para empresas que precisam se preparar e proteger os dados de seus clientes. Boa leitura!
Mobile banking é todo tipo de serviço bancário que instituições financeiras oferecem a seus clientes por meio de aplicativo de celular. Nesse pacote, podem estar inclusos gestão de conta, transferências, investimentos, pagamentos, empréstimos, entre muitos outros.
Essa modalidade surgiu como uma evolução natural do internet banking, tecnologia que já começava a estar disponível no início dos anos 2000. Dizemos que foi natural por ser um caminho previsível de demanda dos consumidores por praticidade e agilidade no serviço ao longo das duas últimas décadas.
Com a popularização do uso de celulares para acessar a internet e o amadurecimento das tecnologias de interação (aplicativos mais complexos, redes móveis mais rápidas a partir do 5G e ferramentas de autenticação e proteção de dados), faz muito mais sentido para as pessoas utilizarem essa plataforma para gerenciar sua vida financeira.
Afinal, o celular está o tempo todo conosco e oferece uma interface mais intuitiva do que os sites de internet banking. Isso fez com que o mercado migrasse rapidamente suas prioridades para o mobile banking.
A prova disso vem de pesquisas relacionadas à área. Em relatório de 2021, a Febraban já apontava que o Mobile Banking tornou-se o canal dominante de utilização de serviços bancários pela população brasileira, contabilizando mais da metade das transações bancárias feitas no país.
A mesma pesquisa aponta que a própria praticidade do mobile vem fomentando o uso desses serviços, com um aumento de 20% nas transações feitas em 2020. Para exemplificar, uma pesquisa da FIS aponta que pagamentos online e via aplicativos móveis vêm aumentando consideravelmente nos últimos anos. E mais: 7 em cada 10 consumidores que iniciaram um relacionamento com instituições financeiras fizeram isso de forma completamente digital.
O mobile banking é o resultado de uma plataforma prática de acesso com segurança e disponibilidade de serviços a qualquer momento para os consumidores. Como isso se reflete no mercado de hoje e do futuro é o que discutiremos ao longo do texto.
O open banking é uma iniciativa do Banco Central para trazer inovação e mais concorrência ao setor financeiro, dando ao usuário o poder de escolher com quem quer compartilhar seus dados e transitar de maneira simples entre diferentes instituições e serviços digitais.
Quando falamos em open banking, com certeza o mobile se tornará o principal canal para a realização desse novo sistema financeiro aberto. Como o foco dessa implementação é digital, os aplicativos serão a ferramenta de controle, migração e acesso a serviços variados.
Por isso é ainda mais importante falar sobre mobile banking neste momento. Empresas que não investirem na tecnologia com foco em experiência do usuário e segurança podem acabar preteridas nesse mercado em relação a competidores que conseguem inovar em seu relacionamento com clientes.
O open banking abre oportunidades de concorrência para que qualquer negócio financeiro se consolide. Mas isso exige apostar nas soluções, ferramentas e sistemas certos para garantir o sucesso.
Mesmo se colocarmos o open banking como um pensamento para o futuro (o que não deve ser feito), só o que temos agora de demanda e expectativa do público já é o suficiente para demonstrar o quão importante é investir em mobile banking seguro. Veja pontos que tornam essa uma tendência de mercado no setor financeiro.
Embora prático, o internet banking sempre foi um serviço "nichado", que não alcançava boa parte da população brasileira. A necessidade de acesso a computadores, banda larga, sem contar a instalação de programas e plugins de segurança, afastavam muitos usuários mais avessos à tecnologia.
O mobile banking explodiu de popularidade ao quebrar essas barreiras. É um tipo de interface mais natural e familiar, em um aparelho que está no bolso de quase todos os brasileiros e com uma disseminação maior de planos de internet móvel.
Não é à toa que o serviço cresceu tanto nesses últimos anos. Ele veio acompanhado da própria popularização da plataforma que utiliza.
Outro fator que contribui para o banco móvel como tendência é a adoção cada vez maior de uso dos celulares como ferramenta de pagamento online.
Essa tecnologia começou a se desenvolver com os cartões virtuais nos bancos e uso de tecnologia de aproximação nas maquininhas, que permite usar o celular como substituto do cartão de crédito.
E esse uso de soluções financeiras digitais explodiu de um ano para cá com a implementação do Pix. Com a introdução de um modelo de pagamento online tão simples, prático e seguro, os usuários começaram a se familiarizar ainda mais com o uso do mobile para gerir contas, transferências e pagamentos.
Hoje, o celular é uma das grandes ferramentas de autenticação de identidade em diversas áreas, inclusive para serviços bancários digitais.
Como é possível para empresas e seus aplicativos verificarem com mais confiança a legitimidade do usuário, isso abriu espaço para experiências que, além de serem simples e rápidas para o cliente, também são extremamente seguras para a empresa.
Isso se torna uma vantagem para todos, o que reforça naturalmente o crescimento da tecnologia na rotina das pessoas.
Embora seja um celeiro de oportunidades para as empresas que investem em tecnologia, o mobile banking se tornou essa grande tendência, principalmente por seus impactos na relação dos usuários com seus serviços financeiros. Veja como essa modalidade vem afetando a vida das pessoas.
O mobile banking permitiu o surgimento de diversas novas empresas no setor bancário e financeiro, oferecendo serviços entregues de maneira cada vez mais variada e prática.
Podemos dizer que essa tecnologia é um dos pilares do crescimento das fintechs. Pelo celular, usuários têm mais mobilidade entre diferentes tipos de experiências, aumentando a competitividade e, por consequência, seu poder de decisão.
Como já citamos, novos modos de pagamento estão tornando ainda mais simples o gerenciamento de contas e compras com a integração direta entre esses pagamentos e o serviço bancário.
Por exemplo, aplicativos, hoje, podem notificar sempre que uma transação é feita e oferecer dados de fácil visualização sobre suas movimentações bancárias. O usuário sente que tem um poder muito maior sobre sua vida financeira, o que o deixa mais confiante para planejar o futuro e gerir o presente.
É sempre importante lembrar o quanto a experiência do usuário faz diferença para o sucesso do mobile banking. As pessoas ganharam com essa tecnologia acesso rápido e fácil a todas as informações de que precisam para gerenciar suas vidas financeiras.
O próprio formato ajuda. Com a interação por toque, essas interfaces são mais intuitivas e fáceis de usar, o que quebra uma possível barreira de hesitação na hora de explorar e utilizar os serviços bancários.
Outro ponto interessante da evolução da tecnologia para o usuário é a facilidade não só de pagar, mas também de receber pagamentos.
O empreendedorismo, atualmente, é uma cultura emergente na população. Muitas pessoas decidem todos os anos que querem fazer o próprio sucesso e oferecer algo de diferente para sua comunidade, seja vendendo coisas diversas para pessoas próximas ou criando um negócio digital como um e-commerce.
O mobile banking incentivou muitas pessoas a darem esse passo ao simplificar a gestão de finanças tanto de uma pessoa como de um negócio. Além de mecanismos como o Pix, que facilitam o recebimento, muitas fintechs possuem ferramentas poderosas de análise e controle de gastos e ganhos.
O crescimento do mobile banking é evidente e muito relacionado às oportunidades de mercado, no que se refere a empresas, e à facilidade de uso, no que diz respeito aos consumidores.
Mas isso não significa que a nova tecnologia não apresente desafios. Pelo contrário, é um momento que coloca muitas empresas em cheque na sua capacidade de se adaptar a novas demandas do mercado. Veja quais são esses desafios.
A união de mobile banking e open banking tem exatamente o objetivo de criar mais competitividade no mercado, o que é ótimo para quem está querendo se consolidar, mas que também exige ainda mais foco estratégico por parte das empresas.
Um exemplo disso é a própria pesquisa da FIS que citamos. Nela, 58% dos participantes afirmaram terem iniciado um novo relacionamento bancário entre 2020 e 2021, em sua grande maioria, em instituições digitais.
Usuários com mais opções, obviamente, irão atrás do que é mais vantajoso para eles em questão de preços, de experiência e de segurança. Isso impacta diretamente a maneira como essas empresas se posicionam na hora de atrair novos clientes.
Outra característica que se mostra, ao mesmo tempo, como uma vantagem e um desafio é a natureza dinâmica do mobile banking.
Desde que a tecnologia começou a se popularizar, por volta de 10 anos atrás, muita coisa já mudou nesse mercado. Cada evolução de técnicas, ferramentas e infraestruturas se apresenta como uma nova necessidade de inovar.
É por isso que tantas empresas no setor financeiro investem consideravelmente em tecnologia. A pesquisa da Febraban aponta Inteligência Artificial, Cibersegurança e trabalho remoto como as tendências emergentes do momento.
Ou seja, é um desafio para a própria cultura das empresas, que devem se tornar verdadeiros celeiros de inovação para não perderem a relevância no mercado.
Dentre os pontos do último item, a segurança da informação é o grande desafio para fintechs e outras instituições bancárias daqui para a frente.
Com a entrada em vigor da LGPD, além da pressão do próprio mercado por procedimentos mais seguros de transação financeira, qualquer risco de comprometimento de dados pode se tornar um grande problema — de dinheiro e de imagem.
É um balanço delicado. De um lado, a instituição precisa oferecer seus serviços da maneira mais prática, ágil e inteligente aos seus clientes. Do outro, precisa garantir que esse acesso é protegido e contar com ferramentas sofisticadas de autenticação para a legitimidade da identidade do usuário.
Felizmente, as soluções tecnológicas especializadas estão cada vez mais eficientes na prevenção a fraudes e tentativa de invasão. Mas falaremos ainda mais sobre isso em breve.
Com tudo o que discutimos até aqui, não fica espaço para dúvidas: investir em mobile banking é fundamental para instituições financeiras — das empresas tradicionais às fintechs.
Mas quais devem ser as preocupações do negócio na hora de preparar seu serviço para atender aos clientes de maneira prática e segura? Veja algumas ações que não podem faltar nesse planejamento.
O grande foco para o sucesso do mobile banking é sempre pautado pela tecnologia bancária à sua disposição. É ela que vai garantir a execução do aplicativo de maneira satisfatória, com a experiência do usuário desenhada e as funcionalidades que irão satisfazer o cliente.
Portanto, é vital investir na base da sua infraestrutura. Servidores locais ou na nuvem, sistemas de gestão e ferramentas de automação são exemplos de soluções que não podem faltar na sua rotina.
O investimento em tecnologia bancária é apenas o início dessa jornada. Se você já acompanha o mercado há muito tempo, deve ter percebido a aceleração de mudanças nas experiências que o mobile banking oferece — acompanhando a própria evolução das ferramentas e dispositivos.
Por isso, o mobile banking de sucesso conta com pessoas que internalizam a cultura da inovação em suas rotinas de trabalho. Você pode fomentar esse mindset ao criar dinâmicas e equipes multidisciplinares na empresa, que valorizam a diversidade de pensamento e estão sempre tentando criar novas soluções para as dores do cliente.
Isso vai permitir que o negócio acompanhe de maneira natural o mercado, antecipando-se a demandas e novas experiências antes da concorrência.
Acabamos de falar sobre identificar demandas de mercado, mas como se faz isso de maneira eficiente e assertiva? A resposta está sempre no seu público: quanto mais você o conhece, mais fácil fica perceber novas dores, expectativas e idealizações de como deve ser o contato dele com sua instituição financeira.
A experiência do usuário é a maior prioridade em grande parte das estratégias de mobile e ainda mais se você lida com serviços que são rotineiros e importantes para o seu cliente.
Para oferecer a melhor experiência, você precisa ir além de conhecer faixa etária ou poder aquisitivo. É preciso entender sua rotina, seus hábitos de consumo, sua relação com movimentações financeiras.
Quanto maior esse conhecimento, mais fácil fica oferecer soluções que são, ao mesmo tempo, parte da expectativa dessas pessoas quanto à sua relação bancária e com elementos surpreendentes de praticidade que marcam aquela interação. O mobile banking que é familiar e marcante se destaca no mercado.
Mesmo que seja uma experiência simples, prática e agradável, o mobile banking ainda causa hesitação e dúvidas em muitos perfis de público. Levar isso em conta na hora de desenhar o aplicativo pode ser o diferencial competitivo da empresa.
O onboarding do cliente é um processo de guia e acompanhamento do usuário dentro do aplicativo, principalmente em seus primeiros passos até se familiarizar com ele.
Um onboarding bem-feito causa uma boa primeira impressão e ajuda na fidelização, já que o usuário se sente mais seguro com a sua marca e mais satisfeito com o fluxo de interação que você apresenta a ele.
Hoje já existem várias soluções de infraestrutura, ferramentas e serviços que são especializados para fintechs e outras instituições financeiras que desejam oferecer mobile banking.
Essas soluções podem simplificar a implantação da sua oferta, a elaboração de uma grande experiência do usuário e até o fluxo de interação constante que o setor demanda.
Quando a empresa alia a tecnologia a uma cultura de foco no cliente e diferenciação de mercado, chega mais rápido aos resultados que espera. Velocidade e otimização são cruciais para esse mercado pós transformação digital.
E se estamos falando em investir em tecnologia, é sempre importante reforçar que, no setor bancário, a segurança da informação é prioridade. Ou seja, todos os sistemas e ferramentas, internos e para interação com o público, precisam fornecer processos íntegros, que valorizem a proteção de dados.
Além disso, ainda é preciso ter um investimento extra nessa proteção. Ferramentas de combate a fraude no e-commerce e em transações bancárias podem automatizar o controle de acesso e uso dessas informações, criando um ambiente mais seguro para você e para o seu cliente.
Vamos aproveitar o gancho do último item para terminar esta conversa com uma reflexão importante: o papel da cibersegurança na rotina do mobile banking.
Para que você entenda melhor essa relação, preparamos uma lista com os motivos mais importantes que devem pautar os seus investimentos em soluções no futuro.
A Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor em 2021 e trouxe uma série de determinações sobre uso de dados que criam uma barra mínima de segurança exigida às empresas brasileiras.
Investir em segurança é o caminho para mitigar os riscos de comprometimento que poderiam levar sua empresa a sofrer punições de acordo com a lei. É um movimento que dá tranquilidade e confiança para sua rotina no futuro.
Não tem como fugir disto: a segurança é um dos grandes fatores de decisão de conversão e fidelização no setor bancário. Os clientes querem contar com uma marca que os faça sentir seguros, acolhidos e acompanhados para lidarem com suas vidas financeiras.
O que cria essa imagem para sua empresa é a cibersegurança, contar com sistemas confiáveis e passar essa mensagem em cada interação do público com os seus serviços.
As fraudes são eventos bastante prejudiciais para empresas do setor bancário. Afinal, cada ataque bem-sucedido significa perda direta de caixa para a empresa. Mas não é só a curto prazo que a segurança falha pode limitar a competitividade.
Se isso acontecer com frequência, fraudes podem "envenenar" os relatórios que tomadores de decisão utilizam para definir novas estratégias e novos investimentos. Sem ter confiança de que os números apresentados refletem bem a realidade, fica muito mais difícil contar com essa evolução de caixa a longo prazo.
Ter boas soluções de segurança significa ter mais confiança no que seus indicadores apresentam. Com isso, todos têm mais tranquilidade para projetar o futuro e desenhar o caminho ideal para alcançá-lo.
Como comentamos ao longo de todo este texto, o sucesso no setor bancário do futuro tem muito a ver com experiência do usuário e uma relação mais próxima e significativa entre cliente e marca a cada interação.
Isso significa que profissionais C-Level e outros cargos de gerenciamento precisam estar o tempo todo pensando no futuro: novas estratégias, novas demandas, novos serviços, novas ofertas. Mas como ter essa visão ampliada, se a rotina é feita de apagar incêndios e tampar brechas de segurança?
O ideal, portanto, é sempre contar com soluções inteligentes e automatizadas, que fazem o monitoramento por você e agem imediatamente quando a informação é ameaçada. Isso abre um horizonte imenso para que o foco dos gestores seja o negócio, e não cada uma de suas ferramentas.
Afinal, a preocupação com cibersegurança tem tudo a ver com o sucesso do mobile banking. Se você se preocupa com a experiência e a confiança do seu cliente, tem tudo para oferecer o melhor aplicativo e os melhores serviços possíveis, sempre à frente dos concorrentes.
Que tal então continuar essa pesquisa sobre a relação entre tendências tecnológicas no setor bancário e os desafios de segurança da informação? Leia este artigo especial sobre o assunto!