Como criar um plano de gerenciamento de riscos para e-commerce

O e-commerce é um setor que apresenta cada vez mais oportunidades de crescimento, principalmente com um contato direto e conhecimento dos hábitos de seus consumidores.

Porém, dados tão importantes de público e de mercado tornam-se alvo cada vez mais comum de criminosos, o que exige de profissionais da área um bom plano de gerenciamento de riscos para garantir a tranquilidade e o sucesso do negócio.

Mas o que é esse planejamento dentro da rotina das lojas virtuais? Por que é importante e como você pode fazer o seu, mitigando possíveis ameaças? Neste artigo, confira um guia completo sobre o assunto e se prepare para proteger ainda mais o seu negócio. Boa leitura!

O que é um plano de gerenciamento de riscos?

O plano de gerenciamento de riscos é um processo em três etapas que visa a aumentar a visibilidade de ameaças e diminuir o impacto que elas podem ter dentro da rotina de um negócio. As três etapas são:

• mapeamento de riscos;
• mitigação de riscos;
• monitoramento de riscos futuros;

Por riscos, consideramos qualquer ameaça interna ou externa, proposital ou não, que apresente dano potencial para empresa. Esse dano pode ser:

• de liquidez: perda de capital ou valor de mercado;
• de operação: erros e falhas que diminuem a qualidade da entrega;
• de mercado: fatores coletivos como inflação e crises de consumo;
• de segurança: ataques ao sistema e comprometimento de dados.

O grande objetivo do plano de gerenciamento de riscos é, portanto, identificar as possíveis origens de barreiras e desafios e, a partir desses dados, preparar o negócio para lidar com eles da maneira mais eficiente possível, desprendendo menos recursos para menores resultados.

É uma proposta de estratégia que tem muito a ver com uma ideia milenar em nossas vidas pessoais e profissionais: a de que prevenir é sempre a forma mais barata e segura de lidar com problemas. Gerenciar riscos é transformar conhecimento em ações práticas de segurança antes mesmo que a empresa seja exposta a eles.

Qual é a importância de o e-commerce adotar um plano de proteção como esse?

Um plano de gerenciamento de riscos é fundamental para qualquer tipo de empresa. Porém, ele tem um significado especial e relevância quando aplicado em um contexto de e-commerce.

O varejo online é um modelo de negócio naturalmente mais exposto a riscos. De um lado, temos a necessidade de coletar e utilizar informações ricas sobre o público-alvo, em busca de uma personalização cada vez maior da experiência do cliente.

De outro, é um tipo de empresa muito visado para tentativas de fraude, abusando de sistemas de pagamento online, algo que pode atrapalhar o faturamento e dificultar as estratégias de crescimento.

Ou seja, o e-commerce precisa lidar com riscos tanto no valor do seu banco de dados quanto nas tentativas diretas de fraude. Quem tem um negócio reativo, que vive de apagar incêndio por incêndio, pode estar desprendendo um esforço e recursos importantes para algo que pode ser controlado em sua rotina.

Já a elaboração desse plano pode dar à loja virtual suas maiores características competitivas: tranquilidade para uma gestão mais estratégica, confiabilidade de dados de mercado e segurança na consolidação de vendas em faturamento real.

Quais são os principais riscos que envolvem um e-commerce?

Para analisarmos de maneira ainda mais prática esses riscos atrelados ao gerenciamento de sucesso de um e-commerce, podemos categorizá-los em quatro grupos distintos, com particularidades e necessidades de ações próprias para a mitigação de todas suas possibilidades. Confira!

Invasão de sistemas

Por ser um negócio majoritariamente online, existem muitas portas de entrada para que fraudadores tentem invadir seu sistema. Geralmente, isso é feito com uso de engenharia social: técnicas como o phishing que enganam usuários para que eles entreguem inadvertidamente dados de cadastro e acesso.

Quando essas informações roubadas são de colaboradores da empresa, isso pode significar um caminho livre para dentro do sistema. É por isso que sempre citamos a preparação dos profissionais e a cultura de segurança como fundamentais ao lado do investimento em tecnologias de proteção.

Comprometimento de dados

Com esse acesso ao sistema ou utilizando outros mecanismos, chegamos a um grande risco para o e-commerce, que é ainda mais grave na era da Lei Geral de Proteção de Dados.

O comprometimento de informações pode ser da própria empresa (registros de finanças, transições bancárias, indicadores sensíveis para o negócio etc.) ou dos clientes, que têm dados salvos no sistema da loja virtual.

O vazamento dessas informações pode causar sanções importantes previstas na lei e atrapalhar a própria viabilidade operacional em um setor que depende tanto de informação para atrair novos clientes e gerir seu estoque.

Tentativas de fraude

Outra ameaça que pode se tornar comum em um e-commerce despreparado é a incidência cada vez maior de tentativas de fraude — quando o cibercriminoso induz a empresa a enviar um produto sem que haja um pagamento legítimo, o descumprimento de obrigações (risco de crédito) ou abusando de mecanismos de chargeback.

Trata-se de um risco duplo: causa prejuízos quando bem-sucedido, mas, mesmo quando não é completado, atrapalha a operação rotineira da empresa por envolver esforços de análise e reação muito difíceis de se manter manualmente.

Perda de credibilidade

O risco de manchas na imagem da empresa é um que acontece como consequência de qualquer um dos itens anteriores. Para um e-commerce, a perda de credibilidade pode resultar em desafios graves para serem revertidos.

Isso acontece pela própria natureza do mercado. O varejo online é um setor em que o consumidor tem acesso rápido a muitas opções de compra — um benefício para este, que pode pesquisar mais, e para você, que pode dar visibilidade à marca de maneira orgânica e competir com negócios que têm mais investimento.

Porém, isso pode se tornar um obstáculo se a empresa não gerenciar bem seus riscos e isso se tornar conhecido pelo grande público. Afinal, basta uma pequena hesitação para que o cliente mude de ideia. É por isso que os e-commerce de maior sucesso são aqueles que investem bastante em inteligência de proteção de dados e em uma experiência confiável de processos de pagamento.

Como criar um plano de gestão de riscos para o seu negócio virtual?

Todo plano de risco depende de alguns fatores particulares a cada negócio: tamanho, tipo de produto vendido, maturidade digital, perfil de público, frequência com que é visado por criminosos etc.

Isso significa que não há uma fórmula que funcione em todas as empresas, mas, sim, um guia de compreensão de ameaças e adequação de rotina de acordo com o que é levantado. Veja os passos mais importantes desse trabalho.

Mapeie os riscos

A primeira coisa que gestores de e-commerce devem fazer é buscar uma visão mais objetiva sobre quais são as ameaças que rondam o negócio, para então poderem fazer os investimentos e tomar as atitudes necessárias para que não representem perigos relevantes.

Mapear ameaças não é apenas enumerar quais eventos podem prejudicar a empresa. É preciso uma análise de risco mais profunda e significativa que os categorize de maneira mais gerenciável.

Além de listar esses eventos dentro dos grupos do tópico anterior, crie uma hierarquia de gestão, uma classificação de riscos. Quais são os mais frequentes? Quais são mais prejudiciais, se não forem controlados? Quais precisam de investimento e quais precisam apenas de uma reestruturação de processos para serem mitigados?

Esse tipo de investigação vai facilitar o seu trabalho na hora de alocar recursos e começar a implantação das soluções. Riscos urgentes e consideráveis devem ser abordados primeiro e aqueles que têm consequências mais graves merecem mais investimento.

Determine o orçamento de gestão de riscos

Com seu mapeamento concluído, é hora de calcular o quanto é preciso investir para mitigar de maneira satisfatória todas essas ameaças utilizando o sistema de priorização que você desenvolveu.

Aqui, claro, é uma questão de equilíbrio. O ideal é ter um investimento suficiente sem que este tire recursos de outras áreas fundamentais para o sucesso, como marketing e vendas.

Você vai perceber que, como é a realidade de quase todas as empresas, nem sempre dá para alcançar o orçamento ideal. Nesses momentos, é hora de fazer escolhas inteligentes.

Invista nas soluções mais apropriadas

As soluções tecnológicas mais apropriadas nem sempre são as mais caras. Eficiência e especialização são os fatores mais importantes para acertar na escolha de ferramentas antifraude e sistemas de proteção de dados.

Para a mitigação de riscos, tecnologias como Inteligência Artificial e automação do monitoramento de tráfego são as mais interessantes atualmente, sendo soluções capazes de identificar ameaças em tempo mínimo sem exigir muito do tempo e do esforço da TI e de outros departamentos de e-commerce.

Assim como a própria ideia do planejamento de risco, nas ferramentas adquiridas, você também deve buscar um foco em prevenção inteligente para afastar ainda mais a possibilidade de ataques, invasões e fraudes. 

Delegue responsabilidades

Todo plano de gestão de riscos deve levar em conta, além da prevenção, o tempo de reação como um indicador de sucesso. E só é possível reagir com velocidade a uma crise, se cada profissional na empresa sabe seu papel em uma emergência.

Delegar responsabilidades de prevenção e contenção de riscos é um papel de gestores durante a elaboração do plano, com ações padrão e níveis ideais de resposta para que não haja confusão durante um momento em que todos precisam ter seu foco 100% na resolução de problemas.

Esse planejamento deve ser feito principalmente em conjunto com a TI do e-commerce, caso haja o departamento na empresa. Mesmo que esse ainda não seja o caso em negócios menores, é importante que os gestores deleguem papéis e façam até treinamentos de tomada de decisão em momentos de ameaça.

Utilize uma metodologia de monitoramento

Existem algumas metodologias que apresentam bastante sinergia com o gerenciamento de riscos e que podem ser implementadas durante esse planejamento.

Algumas mais conhecidas, como PMBOK e FMEA, possuem extensa documentação e podem ser um aprofundamento da sua pesquisa no futuro. Outras que são bastante especializadas são:

• APR, ou Análise Preliminar de Riscos, que apresenta um framework já consolidado para o seu mapeamento, com suporte à qualificação e categorização dessas ameaças, que dê uma visão mais objetiva sobre as ações a serem tomadas;
• What if, método baseado na pergunta "e se?", em que o responsável por segurança apresenta cenários de crise envolvendo comprometimento de dados, fraudes e invasões e incentiva os colaboradores a apontarem como devem se portar diante dessa situação — dando mais previsibilidade para o evento real.

Consolide termos de uso de dados na empresa

Muitos dos riscos aos quais um e-commerce está sujeito vêm de dentro da própria rotina de operação. Principalmente, o roubo de dados de colaboradores que dão acesso ao sistema e o mau uso de dados, que podem ser vazados por descuido ou utilização inapropriada de dispositivos.

Por isso os termos de uso são tão importantes para mitigar uma série de riscos relacionados à era digital. É com o cumprimento de compliance que você ganha tranquilidade interna para lidar com mais inteligência com ameaças externas.

Crie e monitore indicadores de risco

Tentativas de invasão, tentativas de fraude, porcentagem de fraudes que são bem-sucedidas, eficiência de processos e de uso de dados: todos os números dentro desses contextos podem se transformar em indicadores de risco relevantes para esse acompanhamento.

Assim como métricas financeiras e de performance, estas vão demonstrar o sucesso da execução do seu planejamento, além de apontar os ajustes que precisam ser feitos para melhorar ainda mais seu trabalho.

Com um bom mapeamento, as soluções certas e um monitoramento constante, é possível mitigar riscos a um ponto em que o e-commerce não precise fazer esforço para garantir segurança. Toda essa preocupação pode ser direcionada para situações de mercado e busca por crescimento.

Quais são os impactos e benefícios dessa estratégia para o negócio de e-commerce?

Elaborar um plano para mapeamento, mitigação e acompanhamento de riscos é importante para qualquer empresa. Porém, dentro do cenário de um e-commerce, é ainda mais importante por estar diretamente ligado com a viabilidade e o sucesso de um negócio que cresce de maneira sustentável.

Mas o que esse esforço oferece na prática para a sua rotina? Veja os principais benefícios para garantir o caminho de crescimento que você traçou.

Otimização de recursos voltados para segurança

Quem mantém um e-commerce reativo está sempre um passo atrás em questão de segurança. Apagar incêndios é sempre mais trabalhoso e dispendioso do que impedir que eles aconteçam.

Investir em um bom plano de gerenciamento de riscos, com as tecnologias certas aplicadas, significa otimizar, automatizar e simplificar os processos necessários para um negócio bem estruturado na proteção de dados.

Assim, você e outros profissionais preocupados com o sucesso da empresa podem se preocupar com ações mais estratégicas de negócio sem que a preocupação constante com segurança tome todo o tempo de planejamento e ação dos colaboradores.

Mais confiabilidade nos dados

O gerenciamento de risco e fraude naturalmente otimiza a forma como o negócio lida com seu banco de dados, com mais integração e integridade dos registros, métricas e indicadores.

É uma combinação das soluções implementadas para gestão de segurança e cumprimento de compliance, tornando todo o sistema mais confiável, tanto na tomada de decisões quanto na operação diária de preparação de pedidos e atendimento ao cliente.

Consolidação da marca no mercado

Um e-commerce que investe em gerenciamento de risco consegue, com tecnologia aplicada, oferecer uma experiência superior de compras a seus clientes. Isso significa ter um processo de conversão simples e direto, mas, ao mesmo tempo, confiável para conquistar o cliente.

Se a grande maioria dos consumidores estão tendo uma experiência positiva com a sua marca, ao mesmo tempo que todas as tentativas de ataque e fraude são rechaçadas, o resultado é uma loja virtual com nome no mercado. Essas garantias e tranquilidade fazem muita diferença para o público no ambiente virtual.

Previsibilidade financeira

Falando especificamente dos riscos de fraude, a falta de análise de risco financeiro por parte dos profissionais do e-commerce pode levar a uma quantidade cada vez maior de ataques bem-sucedidos à empresa.

Imagine ter boa parte do faturamento previsto pelas vendas não realizado devido a chargebacks e perdas de produtos. A diferença entre lucro medido e lucro real pode se tornar tão grande, que atrapalha a previsibilidade de ganhos ao longo do ano.

Essa visão incerta sobre as finanças compromete a empresa a curto prazo, ao atrapalhar o cálculo de reposição constante de estoque. Também se torna um problema a longo prazo, ao impedir que você planeje investimentos de crescimento sem a certeza de que tipo de faturamento terá em meses ou anos.

Como a ClearSale pode colaborar com a gestão de segurança do seu e-commerce?

A ClearSale tem soluções tecnológicas que se encaixam perfeitamente no que exige um bom gerenciamento de risco para e-commerce — tanto em ferramentas gerais de gestão de segurança da informação como aquelas especializadas para quem quer ter uma loja virtual protegida e eficiente.

Para que você entenda melhor como podemos ajudar o seu negócio, veja as características de algumas de nossas opções de serviço digital que otimizam e simplificam esse controle.

Antifraude para e-commerce

O sistema de antifraude para e-commerce da ClearSale é uma referência em resultados para lojas virtuais, sucesso diretamente ligado ao nosso foco em inteligência de monitoramento, automação e uso de dados.

Com um Data Lake que conta com um volume imenso de informações sobre transações online (contas de e-mail, dados de cadastro, números de telefone, entre outros), nossa plataforma é capaz de analisar em tempo real e em instantes cada compra para identificar fraudes em potencial e impedir que o criminoso seja bem-sucedido.

Com foco especial nas lojas virtuais, a solução é capaz de trazer algumas vantagens importantes para a sua rotina de segurança e conversão, como:

• aumento na taxa de aprovação sem colocar em risco a legitimidade das vendas;
• diminuição do índice de chargeback ao reconhecer padrões fraudulentos;
• velocidade maior no tempo de resposta sem quebrar a experiência e frustrar o cliente.

Um e-commerce que conta com um sistema de pagamento simples para o usuário e seguro para a empresa tem as condições ideais para crescer no mercado.

O esforço que seria usado para lidar com a instabilidade de métricas e possibilidade de prejuízos passa a ser direcionado completamente ao lado estratégico de divulgação, atração e conversão.

Antifraude para Pix

A solução de proteção para Pix da ClearSale ajuda sua empresa a ter total controle sobre esse meio de pagamento de maneira escalável e automatizada. A nossa plataforma é preparada para mediar todas as transações feitas por esse método, que surgiu como uma vantagem tanto para clientes quanto negócios.

Com essa integração, a ferramenta é capaz de receber e analisar todas as transações e cadastros de chave Pix, apontando imediatamente padrões associados com a possibilidade de fraudes, mesmo que o procedimento não passe pelo seu mediador de pagamentos.

Com o Pix ficando cada vez mais popular, é uma maneira de o seu e-commerce aumentar as vendas sem se preocupar com riscos que possam ser associados a ele.

ThreatX

O ThreatX é um sistema de Threat Intelligence, ou inteligência de risco, que utiliza a análise de grandes volumes de informação com apoio de Inteligência Artificial para encontrar possíveis brechas, prevenir ataques e mitigar os efeitos de um possível comprometimento.

Riscos como phishing, vazamentos e falsificações podem ser identificados por um sistema de monitoramento mais complexo e automatizado, que identifica qualquer sinal e age corrigindo ou alertando os profissionais responsáveis.

Unindo a proteção antifraude ao monitoramento de pagamentos online e a uma boa gestão de ameaças digitais internas, as soluções da ClearSale podem cobrir toda a necessidade de proteção e confiabilidade de dados em um e-commerce.

E se apoio tecnológico é fundamental para um plano de gerenciamento de riscos, conhecer mais sobre nossas soluções pode trazer as respostas de que você precisa para sua rotina.

Que tal, então, avaliar a segurança do seu e-commerce para iniciar seu planejamento? Se você quer fazer essa análise de maneira prática e objetiva, utilize nossa ferramenta de avaliação de segurança para o setor!