A gestão de um e-commerce deve sempre passar por uma boa administração dos riscos inerentes à condição de estar na internet. Existem possibilidades de incertezas e fraudes em transações que devem ser mediadas pela equipe administradora, de modo a evitar os prejuízos para a lucratividade e a sustentabilidade do negócio.
Nesse sentido, é importante contar com indicadores de risco e de fraude que ajudam na visibilidade dos perigos existentes. Com eles, é possível acompanhar os resultados para garantir sucesso nas estratégias de combate a crimes e ataques virtuais. Tudo isso com base em dados sólidos e em uma visão proativa.
Para saber mais sobre como funcionam os indicadores de risco, confira o resto do conteúdo a seguir.
O que são indicadores de risco e fraude?
Riscos são incertezas que acompanham todas as ações e decisões tomadas em um contexto empresarial. Em funções do dia a dia, existem possibilidades inúmeras de ocorrer situações não planejadas, que forçam as equipes e a empresa a mudarem suas estratégias. Sendo assim, eles precisam ser administrados de uma forma inteligente.
Já as fraudes digitais (ou não digitais) são os crimes envolvendo as transações comerciais. No caso do e-commerce, os mal-intencionados aproveitam o fato de que os sistemas gerenciam as compras e tentam utilizar mecanismos fraudulentos ao burlar as regras desses sistemas. A fraude corresponde a um risco de uma transação não dar certo e não gerar a lucratividade devida ao caixa da empresa, por exemplo.
Com isso, chegamos à necessidade de usar os indicadores-chave de risco (KRIs). Tratam-se de métricas especiais que ajudam no monitoramento de riscos, de modo a combatê-los e diminuir o impacto deles. Mensuram e quantificam o grau de incerteza, a possibilidade de que os planos não sejam alcançados e permitem avaliar os prejuízos que podem surgir a partir de um raciocínio probabilístico.
Em um exemplo simples, um KRI é um indicador que quantifica as ocorrências de um certo tipo de risco ou crime. Contudo, essa métrica está relacionada a um determinado tempo e é específica o suficiente para oferecer uma visão restrita e bem-definida do que está sendo analisado. Contudo, um indicador (quantidade) pode virar uma probabilidade quando analisado em virtude do número total de ocorrências.
Os KRIs partem de um diagnóstico das possibilidades arriscadas em cada cenário. Então, eles ajudam a gestão a dividir esses riscos de acordo com um grau de periculosidade para as operações e para o caixa da companhia. São fundamentais para que se compreenda o que é importante analisar e quais são os possíveis impactos.
Se a empresa tem uma meta a alcançar, como um número específico de vendas para um determinado mês, os indicadores KRIs ajudam a estimar problemas que podem impedir a companhia de alcançar o que foi proposto como objetivo principal. Permitem levantar um alerta para um desvio do planejamento, o que pode ser tanto algo negativo quanto uma oportunidade.
Os KRIs também ajudam na construção da noção de apetite ao risco, que, em suma, representa o nível de tolerância a riscos em determinada atividade. Parte, portanto, de uma avaliação global da empresa para tentar entender o quanto ela pode ser impactada e o que precisa ser evitado.
Falaremos com detalhes sobre os tipos de fraudes que preocupam gestores de e-commerce, mas já podemos adiantar que alguns dos mais relevantes se tratam de questões financeiras. Nesse sentido, é imprescindível contar com uma gestão cuidadosa dessas ocorrências, sempre com foco na eficiência e na resolução de problemas com agilidade.
Por que são importantes?
Veremos agora alguns motivos que demonstram a importância de uma gestão de riscos com indicadores.
Previsibilidade
Os KRIs geram uma visão preditiva e uma maior previsibilidade para as companhias. Afinal, quando dispostos em um contexto, eles permitem entender o que poderá acontecer, bem como ajudam a identificar quais ações deverão ser empregadas para minimizar possíveis situações futuras. Ou seja, isso significa que a empresa estará preparada para lidar com esses cenários e não será pega de surpresa com um imprevisto.
Redução de custos
Uma vez que há um trabalho organizado com os indicadores de riscos e fraudes, a empresa é capaz de eliminar custos desnecessários e possíveis desperdícios provenientes de cenários em que essas incertezas se concretizem de fato. Em outras palavras, torna-se viável diminuir os impactos negativos desses possíveis problemas no balanço financeiro, de modo a favorecer um controle mais inteligente e seguro.
Melhoria no desempenho
Nesse ponto do texto, é importante destacar que os KRIs estão associados diretamente aos indicadores de desempenho (KPIs) e devem estar alinhados a eles. O KRI vai identificar por que os KPIs não estão sendo atendidos, por exemplo.
Assim, uma boa gestão dos KRIs gera, indiretamente, melhorias globais do desempenho nas operações, como agilidade nos processos e redução de gargalos. A administração do risco permite alcançar os objetivos finais com eficácia, sem gastos e desperdícios.
Otimização da decisão
Se há indicadores, então há dados consolidados para fortalecer a tomada de decisão. A gestão pode olhar para essas métricas dispostas em relatórios periódicos, por exemplo, e traçar algumas ações e estratégias que visam reparar problemas e diminuir ainda mais esses riscos.
Nesse sentido, podemos entender os KRIs como conselheiros da administração que oferecem insights precisos, baseados em experiência histórica. Então, naturalmente, os líderes errarão menos.
Segurança
Riscos e fraudes prejudicam bastante as empresas com aumentos descontrolados de custos, como vimos em outros tópicos. Contudo, isso também recai como algo negativo para os clientes e consumidores. Em um e-commerce, por exemplo, em que os dados bancários são compartilhados com a loja, um crime virtual pode comprometer a confidencialidade dessas informações e gerar danos às pessoas.
Por essa razão, gerenciar os KRIs é também se importar com a proteção global dos consumidores que visitam sua loja. Desse modo, a companhia conseguirá prevenir problemas que afetam a relação com seu público e que podem afastar as pessoas.
Prevenção de problemas de imagem
Aliás, o ponto sobre a segurança também está diretamente conectado com os problemas de imagem. Ao combater oportunidades criminosas de fraudar transações em uma loja virtual, a organização também se estabelece como uma marca confiável e segura para os compradores. Assim, ela se destaca no mercado e é capaz de atrair mais pessoas para a sua rede de clientes fiéis.
Quais são os principais tipos de fraudes no e-commerce?
Nesta parte do texto, vamos examinar alguns tipos comuns de fraude em empresas, especificamente lojas virtuais. Inclusive, vamos examinar algumas formas de risco que implicaram em aumento de fraudes na pandemia.
A compreensão dessas formas de crime é imprescindível para avançarmos no entendimento dos indicadores de risco.
Clonagem de dados
Essa é uma estratégia comum. Os criminosos copiam os dados pessoais e bancários das pessoas ou fazem roubo de senhas em abordagens de phishing, por exemplo, e utilizam essas informações para realizar compras fraudadas em lojas.
Assim, essa ação desencadeia uma série de problemas para o cliente que sofreu a perda de dados e deverá arcar com as compras, bem como para o e-commerce que deverá gerenciar essa situação.
Autofraude
Na autofraude, as pessoas compram o produto, recebem em casa e solicitam um estorno, como se a compra tivesse sido falsa. Isso afeta diretamente a empresa, uma vez que é difícil recuperar o produto em si, enquanto o valor deverá ser retornado para o consumidor.
Caso não haja soluções específicas (que se apoiam em indicadores) para tratar esse tipo de ocorrência, o prejuízo gera um forte impacto negativo.
Fraude de reembolso
Esse tipo parte do mesmo princípio da clonagem: envolve o roubo dos dados bancários de pessoas inocentes. Contudo, o criminoso entra em contato com a companhia depois e pede um reembolso, ao informar que a compra foi um erro ou foi uma fraude. Então, recebe o dinheiro de uma compra que nem foi intencionada pelo dono do cartão de crédito, por exemplo.
Interceptação de mercadorias
Nesse caso, as pessoas mal-intencionadas exploram o momento em que os produtos são enviados e recebidos pelos clientes. Eles interceptam o local de recebimento, de modo a obter o produto no lugar de quem de fato comprou. Como o produto não vai chegar corretamente para o comprador, há um problema grave com relação entre a loja e o consumidor.
Quais indicadores você deve acompanhar?
Agora, vamos finalmente falar dos principais indicadores de risco e fraude que é preciso acompanhar em um e-commerce.
Taxa de chargeback
O medidor de chargeback é a taxa que corresponde ao número de pedidos cancelados e valores estornados pela bandeira do cartão de crédito, devido a algum problema ou alerta de fraude. É uma contestação de uma compra ou de uma cobrança indevida na fatura. Nesse sentido, representa uma possível transação com cartões roubados ou negociações ilícitas.
Acompanhar essa taxa é importante para ter uma visão de quantos problemas ocorrem e de quantas vendas ocorrem normalmente. É importante segmentar, inclusive, essa noção para um acompanhamento mensal ou semanal. Outra filtragem interessante é a que considera o ticket médio de cada transação estornada.
A partir de uma análise cruzada com outros indicadores você consegue uma visão mais precisa de como esses chargebacks acontecem e o que os caracterizam. Com isso, é possível chegar a uma decisão que visa contornar esse problema.
Taxa de rejeição
Outro indicador-chave relevante é o que indica a taxa de rejeição e reprovação das compras realizadas. Isso quer dizer o número de transações que são bloqueadas por algum motivo associado com suspeita de fraudes. Esse KRI ajuda a estimar a quantidade e o impacto das fraudes ocorridas no total de compras processadas.
Custo por análise
Além disso, há também o custo por análise, que visa levantar um valor gasto em análises de risco manuais e automatizadas das transações. Assim, é possível entender se as ferramentas de prevenção estão sendo eficientes em termos de despesas ou se é melhor investir em outras soluções.
Falso positivo e falso negativo
Esse indicador é bem importante. Ele estima a quantidade de falsos positivos e falsos negativos que são detectados por aplicações de prevenção de fraudes. Os falsos positivos são os pedidos normais, feitos por pessoas que compram os produtos e pagam corretamente, mas que são classificados erroneamente como fraudes. Os falsos negativos são os pedidos fraudulentos que passam como válidos.
É fácil entender como falsos positivos representam uma ameaça muito grande à lucratividade da empresa. Reprovar potenciais clientes significa perder oportunidades de vendas e, inclusive, perder até mesmo o cliente ao proporcionar uma experiência ruim. Já os falsos negativos são prejudiciais por gerar uma cadeia de problemas associados a um risco sendo concretizado.
Estimar esses acontecimentos é importante como uma forma de entender o que está ocorrendo e como é possível melhorar. Posteriormente, os indicadores ajudam a avaliar as ações de contingência, para analisar se os números estão realmente diminuindo ou não.
Índice de cancelamento
Outro KRI que deve ser gerenciado é o índice de cancelamento dos pedidos. Isso porque o motivo do cancelamento pode estar associado a uma fraude ou intervenção fraudulenta, como no caso de interceptação de mercadorias ou em casos de problemas no processamento com os meios de pagamento. É importante acompanhar esse índice e cruzá-lo com outros indicadores a fim de entender a dimensão do problema.
Qual é a importância do KRI no processo de gestão empresarial?
Como vimos, um falso positivo em um e-commerce representa a perda ativa de clientes em potencial. Caso esse comprador tenha o hábito de comentar sobre suas experiências com marcas em redes sociais, por exemplo, é possível até mesmo perder outras oportunidades de venda em grande escala. É nesse sentido que reside a importância de contar com um KRI.
Outro fator que demonstra essa importância é o ajuste da cultura interna. A cultura se torna mais adaptável a mudanças. Uma vez que os indicadores ajudam a definir o direcionamento a seguir, é possível mudar de rumo frequentemente, de acordo com o que os números estão dizendo. A companhia se torna flexível e moderna, pronta para lidar com as incertezas do mundo digital.
Também vale citar que uma gestão que se orienta com os KRIs é plenamente consciente da possibilidade de esses riscos acontecerem e gerarem prejuízos reais. Essa consciência é imprescindível para gerar as ações e o esforço em prol do aumento da segurança, bem como para treinar e educar os membros. É a noção de que os planos podem falhar e de que é preciso encarar os possíveis perigos.
Essa é uma visão perfeitamente adequada ao mundo moderno e prepara as empresas para se tornarem sustentáveis e competitivas.
Como definir KRIs eficazes?
Para chegar a uma gestão de riscos mais inteligente e segura é preciso saber bem como definir os KRIs ideais para o seu negócio. Vamos fornecer algumas dicas de como fazer isso.
Levante as ameaças e oportunidades
Para definir bons KRIs a sua empresa precisa identificar as principais ameaças que podem afetar o seu negócio — ou seja, isso antes mesmo de traçar os indicadores certos para mensurar essas ameaças.
Portanto, é necessário um diagnóstico de como as operações ocorrem, com as principais possibilidades de fraude e de eventos incertos. Da mesma forma, identifique situações inesperadas que funcionam como oportunidades.
Analise a periodicidade
É importante ter uma boa noção da periodicidade que se quer avaliar. Assim, você chegará a um KRI sólido que indique claramente um determinado momento e que permita ações mais certeiras. Como exemplo disso, podemos mencionar a taxa de chargebacks por mês ou por dia, como já citamos brevemente.
Ao unir diversos indicadores que dizem respeito a um período específico, você poderá desenvolver uma visão completa do que realmente ocorreu e dos impactos de riscos naquele determinado momento. A partir de KRIs traçados para outros períodos é possível estabelecer comparações para avaliar se houve evolução de resultados ou não.
Busque indicadores dimensionáveis
Outra dica é a seleção de KRIs que podem ser facilmente representados com gráficos e relatórios, ou seja, de forma visual. Assim, a companhia consegue estudar melhor esses KRIs e descobrir insights escondidos a partir de uma visualização aprofundada deles.
Busque preditividade
Antes de escolher um KRI, é bom procurar uma opção que seja preditiva. Isto é, um indicador que permita definir predições a partir dos seus valores em um estudo da variação do comportamento das variáveis analisadas e dos resultados.
Escolha indicadores fáceis de mensurar
Outra característica a se buscar é a facilidade e simplicidade para mensurar o indicador. Não é vantajoso escolher um KRI que envolva processamentos complexos e uma capacidade de monitoramento que não seja viável para a empresa no momento. O ideal é contar com uma métrica atingível e com objetivos atingíveis também.
Estabeleça o contexto de negócio
No momento de definir os indicadores de risco é fundamental estar atento ao contexto e ao objetivo do negócio. Afinal, o cenário por trás de uma métrica muda tudo acerca dela — nichos diferentes e situações diferentes de uma empresa geram necessidades distintas por KRIs específicos.
Nesse sentido, é imprescindível realizar uma análise dos percalços do negócio e dos principais problemas enfrentados atualmente, como já falamos. Assim, será possível obter uma visão mais precisa e eficiente, que se concentra nos pontos mais importantes e evita perder tempo com outros fatores.
Defina uma pessoa responsável por cada indicador
Outra questão é a escolha de uma pessoa responsável por gerenciar o indicador e acompanhar seus resultados. Com essa delegação de funções, você consegue descentralizar a visão e garantir um foco maior em cada um dos resultados, de modo que nenhuma informação valiosa se perca ou seja negligenciada.
Seja específico com seus KRIs
Sempre procure por indicadores específicos e que se relacionem diretamente com uma atividade ou ocorrência. Ou seja, o ideal é fugir de métricas muito gerais que podem abarcar mais de um risco, pois elas se tornam também confusas e prejudicam a criação dos planos de ação.
Como evitar fraudes?
Nesta seção, vamos explorar algumas estratégias para evitar fraudes e reforçar a segurança online em seu e-commerce.
Analise o endereço IP
Por meio do endereço IP, os sistemas são capazes de rastrear ao menos de onde aquele tráfego está sendo originado. Desse modo, é possível saber se é uma transação válida ou algum tipo de crime envolvendo robôs, por exemplo.
Analise a urgência do pedido
Esse ponto é bem importante, pois os mal-intencionados geralmente optam pelas opções mais urgentes para entrega. Por isso, a análise deve considerar a exigência do pedido e ponderar sobre as possíveis motivações do potencial consumidor.
Avalie o histórico do cliente
Em alguns casos, é preciso checar o histórico do cliente para descobrir alguns padrões interessantes. Por exemplo, a empresa pode avaliar se as compras estão sendo feitas com os mesmos cartões de crédito ou com apenas cartões distintos. É interessante verificar se os pedidos daquele consumidor já foram rejeitados e quais foram os motivos, uma vez que isso já é um indício de uma possibilidade de fraude anterior.
Além disso, pode ser feito um cruzamento dos dados de um cliente com um histórico de pessoas envolvidas em fraudes, por exemplo.
Analise o CPF
Outra estratégia muito usada é a análise do CPF nas bases da Receita Federal. Com essa investigação, a organização é capaz de identificar possíveis problemas anteriores que constam no histórico dessa pessoa e, portanto, evitar uma fraude.
Crie planos de ação com base em indicadores
A partir dos indicadores analisados, sua empresa deve estruturar alguns planos de contingência que visam melhorar os resultados obtidos. Por exemplo, uma alta taxa de chargebacks requer uma ação específica voltada para esse tipo de cancelamento, com o estudo de possíveis cenários de crimes relacionados.
Invista na automatização do processo
Atualmente, temos também soluções e aplicações específicas para automatizar o processo de combate antifraude, de modo a oferecer mais segurança e inteligência na gestão dessas ameaças.
Os softwares combinam características diversas, como análises com inteligência artificial em bases históricas enormes, a possibilidade de prever possíveis fraudes com um certo grau de probabilidade, análises humanas a partir de estatística e detecção de ataques em tempo real.
O uso de um sistema para isso é uma vantagem, pois aumenta bastante a precisão na identificação e na preparação contra esses riscos, bem como na eliminação de falsos positivos e negativos. Uma aplicação desse tipo permite analisar diversas ocorrências ao mesmo tempo, com a mesma garantia de qualidade, de modo a maximizar a segurança e o lucro.
Assim, sua empresa se manterá dinâmica e robusta diante dos ataques e poderá responder a esses cenários sem sobrecarregar seus colaboradores.
Como vimos, os indicadores de risco e fraude ajudam a gerar visibilidade para as companhias, de modo que eles consigam controlar melhor as operações comerciais em seus domínios virtuais. A partir disso, é viável evitar perda de negócios, perdas de lucros e problemas adicionais para os clientes.
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