O termo frictionless foi muito debatido na NRF Retail´s Big Show 2020, maior evento mundial do varejo, que acontece anualmente em Nova Iorque (EUA). Trata-se de um conceito essencial que as empresas devem aplicar no relacionamento com os consumidores para oferecer uma jornada de compra sem atritos.
Isso, porque os consumidores estão cada vez mais informados acerca dos seus direitos e também mais exigentes quanto a uma boa experiência de usuário na aquisição de produtos e serviços. A expectativa do cliente digital é que ele possa contar com um processo mais prático, personalizado, inteligente e seguro, para atendê-lo o mais positivamente possível.
Neste artigo, vamos explicar o conceito de frictionless no varejo, mostrando os motivos do seu crescimento, importância da sua aplicação pelas empresas, os pilares da experiência de compra sem atrito, como garantir a segurança do negócio sem gerar fricções com o usuário final, como escolher o melhor sistema antifraude e as soluções oferecidas pela ClearSale.
Boa leitura!
O frictionless retail ou varejo sem atrito, pode ser definido como um conjunto de processos, ações e ferramentas aplicados com o objetivo de eliminar as fricções (barreiras) que os consumidores podem se deparar no momento da compra. Dessa forma, é importante adotar estratégias orientadas, a fim de criar uma experiência fluida na jornada de compra sem atrito.
Um atrito pode ocorrer na experiência do consumidor quando ele gasta muito tempo pesquisando para escolher um produto, coloca-o no carrinho e quando vai terminar o processo de compra, a página trava. Ou ainda quando a pessoa é direcionada para o pagamento, mas é levada para outra área que a deixa insegura quanto a digitar ou não os seus dados pessoais.
Outro exemplo muito comum, é quando o cliente tem que informar o CPF para obter pontos em um programa de fidelidade. Ou ainda ser obrigado a ir até uma determinada loja física para resgatar um produto, em vez de recebê-lo em casa. Além disso, cadastros longos para ter acesso ao portal do programa de relacionamento é outro problema recorrente, que desgasta os relacionamentos.
Muitas empresas não conseguem perceber que essas e outras situações frustrantes são os motivos pelos quais os clientes deixam de consumir seus produtos ou serviços. Também não entendem o porquê de seus programas de fidelização apresentarem pouco engajamento.
Nesse sentido, é essencial que as organizações se atentem a esses problemas, já que eles impactam diretamente na experiência do consumidor, devendo ser considerado um ponto estratégico, que precisa ser tratado como tal, principalmente por parte dos profissionais que trabalham diretamente com o e-commerce.
O avanço tecnológico que possibilita experiência de compras mais ágeis, fáceis e convenientes, assim como, as mudanças no comportamento do consumidor e a busca pela excelência no atendimento ao cliente, levaram a uma maior preocupação com a eliminação de barreiras que possam gerar atritos.
Paralelamente, temos a ascensão da economia da experiência, fundamentada na construção de relacionamentos que proporcionam satisfações, surpresas e encantamentos, aspectos importantes para atrair e fidelizar clientes. Assim, a compra sem atrito é a base para construir essas experiências, evitando frustrações e fricções.
A empresa de e-commerce que se preocupa em oferecer uma boa experiência aos consumidores recebe benefícios com efeitos em cascata. Isso, porque os clientes compram mais, se tornam fiéis à marca e recomendam aos amigos e a parceiros comerciais.
E o que, de fato, contribui para uma experiência de compra positiva é a segurança do site, velocidade da página, conveniência, consistência e empatia. O desafio aqui, é utilizar as novas tecnologias para tornar as experiências mais eficientes e adequadas às necessidades do consumidor, reduzindo pontos de atrito e de estresse.
A importância da experiência do cliente no contexto do e-commerce já foi comprovada em números. Segundo pesquisa da PWC, 15 mil pessoas de 12 países, inclusive do Brasil, 32% dos consumidores nos Estados Unidos e 49% das pessoas na América Latina, afirmaram que abandonariam até a marca que gostam muito, após vivenciarem uma experiência ruim.
O estudo demonstra que os fatores, como velocidade, conveniência e serviço amigável são os que mais impactam nos clientes. Outro aspecto levantado é a interação humana, que os consumidores querem ter mais no futuro.
Nesse sentido, proporcionar uma boa experiência faz com que os clientes se sintam ouvidos, vistos e estimulados a efetuar compras. Para as empresas, o retorno ocorre com fidelização e o aumento do lucro. Ainda segundo o levantamento da PWC, 89% dos brasileiros consideram uma boa experiência de compra, como um dos fatores decisivos de compra.
Dessa forma, é muito importante entender os pilares da experiência sem atritos para aplicá-los e entregar jornadas de compras positivas no e-commerce. A seguir, veja quais são.
Os pilares da experiência de compra sem atrito envolvem diversos aspectos, como personalização, atendimento com inteligência artificial, navegação móbile, branded content e segurança nos dados, conforme comentamos a seguir.
As pessoas preferem experiências personalizadas no e-commerce. Um estudo da Accenture revela que 75% dos consumidores apresentam maior probabilidade de comprar de uma empresa que conhece seu nome, histórico de pedidos e recomenda produtos relacionados às aquisições anteriores e no perfil de navegação. Para ter sucesso nesse processo é preciso implementar ações voltadas a:
Os chatbots estão cada vez mais presentes nos e-commerce sendo utilizados para automatizar o atendimento ao cliente, a fim de reduzir o tempo de espera por uma resposta. Do ponto de vista do consumidor, essa inteligência artificial oferece uma série de vantagens, como suporte 24 horas, ajuda automatizada e respostas instantâneas.
Para as empresas, essa tecnologia representa economia de tempo e dinheiro, gerando respostas rápidas, aumento da eficiência, crescimento das vendas e liberação dos funcionários do suporte para se dedicarem a projetos mais estratégicos.
A cada dia cresce a participação de acessos e compras por smartphone em lojas virtuais. Nesse sentido, é fundamental que as empresas melhorem seu sistema de atendimento online, buscando a melhor entrega possível. Para isso, há dois pontos essenciais que devem fazer parte da experiência móvel, como velocidade de carregamento e navegadores compatíveis com o tamanho da tela.
Diminuir o tempo de carregamento proporciona ganhos de desempenho, como o aumento da taxa de conversão. Contudo, não existe uma solução única para acelerar a velocidade, e sim um conjunto de ações que envolve desde o tamanho de imagens até a qualidade do servidor.
Para conseguir uma boa exibição de site mobile em todos os navegadores e dispositivos, é preciso fazer diversos testes, utilizando diferentes smartphones e percorrendo a jornada de compra para identificar possíveis gargalos a serem resolvidos pela equipe de TI.
Além das questões técnicas, a experiência de compra sem atrito abrange o que a marca tem a dizer, como faz isso e o quanto é transparente com o público. Nesse contexto, o branded content proporciona informação relevante e de qualidade para a persona, a fim de gerar valor e criar uma conexão humana com as pessoas. Para isso, é importante investir em:
Os sites de compras precisam garantir que os dados pessoais digitados estejam bem protegidos com fortes sistemas antifraude. Isso porque, quando o consumidor fica inseguro em relação a esse aspecto, por mais que esteja interessado em um produto, acaba desistindo e comprando em lojas virtuais concorrentes que oferecem confiabilidade.
Há soluções que podem elevar a experiência dos clientes e estão facilmente ao alcance da maioria das empresas. Nesse sentido, oferecer serviços que ajudem o mesmo a ganhar tempo é sempre importante. Exemplo disso são os supermercados que oferecem vendas online ou que permitem que os consumidores registrem suas informações de consumo para entregas programadas dos produtos em domicílio.
Algumas das maiores empresas já entenderam os benefícios de reduzir atritos com os consumidores e começaram a agir para melhorar a jornada de compra, deixando-a mais fluida. Um exemplo de sucesso é o caso do Amazon Dash, que oferece alguns diferenciais aos clientes prime.
Na experiência Amazon, o cliente adquire o dash button, uma espécie de botão programado para um produto específico. Quando ele está acabando na dispensa do consumidor, é só apertar esse botão que o dispositivo efetua o pedido e a empresa garante a sua entrega expressa. Assim, os consumidores recebem os itens sem precisar sair de casa, sem filas e sem stress de ter que selecionar os mesmos produtos a cada compra.
Ações como essa, demonstram como é possível melhorar a gestão de relacionamento com o cliente, independentemente do tipo de negócio, com a aplicação de ideais simples e recursos tecnológicos inovadores.
Nesse sentido, é preciso considerar aspectos que envolvem o conhecimento do consumidor, levantamento das falhas que provocam atritos no relacionamento da empresa com o cliente e implementação de melhorias, conforme comentamos a seguir.
Identificar os problemas que o consumidor enfrenta até chegar à sua empresa é uma maneira eficiente de descobrir o que ele está buscando. Além disso, conhecer os atritos que ele vivencia em cada etapa de compra permite entender melhor a sua demanda e como é possível satisfazê-la.
Saber quais são as principais frustrações que o cliente encontra na sua empresa é a chave para solucioná-las. Para isso, é preciso analisar constantemente os processos envolvidos para aprimorá-los.
Após identificar os atritos na jornada de compra e planejar ações para eliminá-los, é preciso fazer a implementação, de modo a oferecer um relacionamento com o menor nível de frustração possível. Para isso, é fundamental investir em novas tecnologias e ter uma boa logística, de modo a permitir que o cliente personalize a compra em todas as etapas, até o recebimento do produto.
O uso de uma senha já não é mais garantia de segurança. Por isso, as empresas começaram a sofisticar o controle com a introdução de diferentes formas combinadas para autenticação de usuários. Assim, já é possível verificar um controle de acesso por múltiplos fatores que exige, além da digitação da senha, a informação do CPF ou clicar em uma determinada imagem de sistema de “captcha”.
Outros sistemas podem exigir o envio de uma selfie para identificação das características faciais, entre outras formas. Embora sejam métodos pensados, com a melhor das intenções, visando proporcionar maior segurança aos usuários, a quantidade de etapas necessárias para autenticação pode afugentar potenciais clientes e até aqueles que já foram fidelizados, devido à lentidão que isso pode provocar.
Então, como evitar que isto ocorra sem comprometer a segurança? A resposta mais adequada é a conexão “frictionless”, que significa o controle de identidades e acessos sem atrito no processo de compra.
A conexão sem atrito ocorre quando o usuário tem acesso a um serviço ou a um dado, de maneira imediata e transparente, sem ter que se aborrecer com passos lentos, com ajuda da inteligência artificial.
Quer um exemplo? Pense em se conectar em um aplicativo de streaming para ouvir uma música ou assistir um vídeo. É só clicar e... pronto! Mas, por trás dessa “mágica” há várias etapas implantadas, como:
Assim, é possível perceber o envolvimento de inúmeras aplicações e áreas de administração. Além disso, o processo inclui uma chamada de serviço ao sistema e alocação de estrutura virtual de processamento em nuvem (ou container) para que o download seja liberado e executado rapidamente.
Dessa forma, com os avanços tecnológicos, tudo acontece em nano segundos, envolvendo várias camadas, dados sigilosos, processos, serviços de nuvem privada ou pública.
Isso traduz um ambiente dinâmico, em que as condições de insegurança podem estar espalhadas por todo o processo e gerar diversos atritos que podem levar a inúmeros problemas, como perda de clientes, prejuízos financeiros e diminuição da competitividade no mercado. Para evitar que isso ocorra, é fundamental saber escolher um sistema antifraude.
Um sistema antifraude não deve ser apenas bom, ele precisa apresentar o máximo em eficiência para garantir excelência na segurança. Mas para escolher as melhores soluções, é preciso observar aspectos importantes e adequados às necessidades de cada segmento, conforme comentamos a seguir.
Uma solução antifraude para e-commerce deve oferecer:
Os serviços financeiros é um dos segmentos mais delicados quando se pensa em segurança. Dessa forma, é fundamental escolher uma solução antifraude que apresente as seguintes características:
Em geral, a fraude em vendas diretas pode ocorrer no cadastro de um consultor, sem autorização prévia ou na efetuação de um pedido falso. Por isso, é preciso contar com soluções que ofereçam:
Nesse sentido, a ClearSale se apresenta como uma excelente parceira, pois há mais de 20 anos, monitora e armazena o comportamento digital dos consumidores em diferentes segmentos de serviços online, financeiros e varejo, atendendo plenamente às exigências da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
Além disso, está sempre atenta às tendências de fraude, tem o modelo estatístico mais preciso do mercado, o maior data lake de consumo do país e comprometimento com os seus indicadores.
A ClearSale oferece soluções completas para o gerenciamento de diferentes tipos de fraude e modelos de negócios, conforme mostramos a seguir.
Aumenta a taxa de aprovação dos pedidos e reduz as perdas causadas por chargeback, sem afetar o tempo de resposta da loja virtual. Isso é possível com os seguintes produtos:
Com esse sistema é possível oferecer aos usuários um onboarding digital seguro e sem burocracia, atraindo mais clientes e reduzindo o risco em abertura de contas ou concessão de crédito.
As soluções antifraude para bancos, fintechs, financeiras, administradoras de cartões e cooperativas de crédito podem ser adquiridas com algumas opções, entre elas:
Essa solução oferece proteção contra fraudes causadas por pessoas mal-intencionadas. As soluções antifraude ClearSale diminuem perdas e protege a receita e a base de cadastros das empresas, com diferentes produtos, como:
Reduz os prejuízos financeiros nas etapas de contratação do serviço, aquisição de equipamentos e cobranças indevidas causadas por fraudes. Conheça os produtos.
O Data Lake Clear Sale permite o mapeamento completo do comportamento do consumidor e a customização das soluções para realizar, em tempo real, uma autenticação digital precisa de cada usuário. Assim, o sistema oferece:
A base robusta de dados possibilita o mapeamento do perfil digital de um cliente em detalhes, facilitando a sua validação, separando-o do fraudador e preservando a segurança das partes envolvidas em cada transação.
A tecnologia do ThreatX identifica vazamento de informações, antiphishing, takedown, redes sociais falsas e produtos falsificados, conforme detalhamos a seguir:
Validações de informações a fim de garantir conformidade com regras de compliance, bem como adequação às leis voltadas à Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD).
Segurança de cada transação, sem que para isso precisemos exigir processos burocráticos e demorados. A análise é realizada em poucos segundos e invisível aos olhos do cliente final.
Solução exclusiva para Pix, pronta para receber 100% das transações e 100% dos cadastros da chave da plataforma isonômica com ganho agressivo em escala. Conheça os diferenciais dessa solução:
Conforme mostramos ao longo deste artigo, o conceito frictionless aplicado ao e-commerce se refere a uma experiência de compra sem atritos. Para implementá-lo com eficiência é fundamental que as empresas adotem tecnologias avançadas e sistemas antifraude capazes de proporcionar segurança nos dados e eliminar barreiras que normalmente geram fricções no processo de compra online.
Gostou de saber sobre a experiência sem atrito? Para ampliar e aprofundar os seus conhecimentos sobre o assunto, baixe gratuitamente o nosso e-book: Frictionless commerce e segurança antifraude.