Operação Digital: como o sistema financeiro precisa se adaptar

Na era da digitalização, é importante se ajustar às novas tendências. Atualmente, são muitas as operações financeiras realizadas pela Internet ou por aplicativo. E o modo como as pessoas interagem com os bancos vem mudando rapidamente. Isso é consequência da revolução tecnológica e do aparecimento de novas empresas na área.

Veja, neste post, como o sistema financeiro precisa se adaptar ao modelo de operação digital que já se consolidou!

Como está sendo o processo de transformação digital no setor financeiro?

A transformação digital no setor financeiro ocorre com rapidez, e continuará assim nos próximos anos. Existe uma constante demanda por tecnologias novas, que facilitam o dia a dia e modificam a maneira de lidar com as finanças.

As mudanças não se restringem à adoção de novos recursos tecnológicos, mas se relacionam com as modificações no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes e procuram serviços melhores.

Não importa se são bancos convencionais, fintechs ou bancos digitais: as instituições que não se ajustam às transformações promovidas pela tecnologia no setor financeiro ficam para trás na busca por novos clientes.

Atualmente, são muito conhecidos os conceitos de Pix, open banking e open finance. São soluções financeiras que promovem um relacionamento melhor do consumidor com as instituições com as quais mantêm vínculos.

A operação digital pode substituir a operação física em diferentes situações, garantindo mais eficiência nos processos. Os efeitos são positivos para todas as partes envolvidas, mas é necessário se atentar a alguns pontos.

Quais perspectivas devem ser mudadas?

Para se adaptar às mudanças, é preciso modificar algumas perspectivas.

Estratégia

O uso inteligente de dados é um importante fator a se considerar na transformação digital. A Pesquisa Impacto de negócio: o elo perdido da transformação digital 2.0, elaborada pela CI&T, em parceria com a OpenBox, aliás, traz dados reveladores a esse respeito.

De acordo com o estudo, embora cerca de 60% dos gestores admitam que é relevante traçar suas estratégias fundamentadas em dados, somente 39% deles têm estratégias dirigidas totalmente por essas informações.

Cerca de 65% dos gestores reconhecem que a organização não é madura o suficiente (falta de maturidade digital) para mensurar e utilizar as informações de forma estratégica devido a três motivos principais:

• não há profissionais especializados na área;
• a capacidade de análise é reduzida;
• não há estrutura para a coleta de dados.

As estatísticas mostram o quanto é necessário o engajamento máximo de setores na empresa para que seja possível adotar o raciocínio direcionado por dados (data-driven mindset).

Cultura

A cultura de operação digital é inovadora, e a empresa precisa atualizar seus processos de rotina para se adaptar a ela.

A possibilidade de realizar operações por meio eletrônico modifica o ritmo de trabalho e a forma de se relacionar com as atividades. Os funcionários e os setores se integram entre si e com o público de forma diferente.

É preciso implementar a cultura data-driven, de modo que ela fique incorporada à própria cultura da empresa. Se a operação é digital, a cultura também deve ser.

Organização

As fintechs estão evoluindo bastante no novo cenário, oferecendo soluções customizadas e baseadas em tecnologias modernas, além de trabalhar com atendimento de excelência. As instituições tradicionais, por outro lado, estão mais vulneráveis à ruptura da marca e à turbulência organizacional, caso tomem abruptamente o avanço tecnológico.

Profissionais com muitos anos de trabalho no mercado financeiro precisam se alinhar a especialistas da tecnologia que entendam as inovações e facilitem a adaptação ao novo modelo.

É fundamental equilibrar a governança com a inovação para garantir uma transição amena para a era digital.

A nova organização envolve infraestrutura diferente ou pode dispensá-la, já que a computação na nuvem suporta uma gama de serviços sem a necessidade de investir alto em equipamentos físicos.

Segurança

Apesar das indiscutíveis vantagens da transformação digital, há sérios problemas que devem ser considerados no novo cenário, como o vazamento de dados e o ataque de cibercriminosos.

Os chamados ataques cibernéticos se tornaram habituais na rede, tendo como principal alvo o internet banking. A finalidade é roubar as senhas para realizar operações digitais em nome do verdadeiro titular. Veja, a seguir, as fraudes digitais mais comuns atualmente.

Phishing

Muitas pessoas se enganam, achando que receberam um e-mail do banco, mas que, na verdade, não foi enviado pela instituição. Isso é o que se chama de phishing, que é quando um cibercriminoso se passa por uma empresa e forja comunicações com a vítima, que acredita estar diante de um contato legítimo, para roubar informações.

Smishing

Smishing é uma palavra que deriva de Short Message Service, o famoso SMS (Serviço de Mensagens Curtas).

Essa é uma prática criminosa que ocorre via smartphone. O criminoso envia SMS para a pessoa e avisa que ela ganhou algum prêmio, e deve acessar determinado endereço eletrônico para recebê-lo. Ao clicar no link enviado, a vítima acessa um website infectado.

Vishing

É um crime cibernético que acontece por meio de telefonemas e mensagens. O criminoso pede informações pessoais para atualizar o cadastro ou para realizar alguma transação.

Quando fornece as informações, a vítima dá, ao outro, a possibilidade de ter acesso aos seus dados pessoais.

O que é maturidade digital?

A maturidade digital é o nível de capacidade da instituição de se ajustar às novas tecnologias, usando-as com efetividade e gerando valor ao negócio.

Esse conceito é a capacidade de uma empresa acompanhar a transformação digital que se desenvolve no mundo econômico.

Quanto mais qualificada ela se encontrar para acompanhar as mudanças e as tendências, mais madura ela será. Para facilitar esse entendimento, podemos dividir a maturidade de uma empresa em níveis.

Nível 1

Ainda se comporta de maneira avessa à transformação digital, resiste às inovações e adota pouca ou nenhuma operação digital (na linguagem popular, ela está “engatinhando”).

Nível 2

O negócio já experimenta soluções digitais. Ao perceber a importância da mudança, o gestor toma a iniciativa de dar os passos iniciais para modificar a maneira de trabalho.

Nível 3

Dispõe de muitos processos digitais, envolvendo a completa digitalização dos documentos, e apresenta um ótimo alinhamento organizacional com as inovações tecnológicas. Apesar dessas qualidades, a empresa ainda não fundamenta todo o seu negócio no modelo digital.

Nível 4

É uma empresa autenticamente digital, apresentando um modelo de negócio que rompe com o tradicional, se baseia nas novas tecnologias e em estratégias bem desenvolvidas.

Nível 5

São as empresas que lideram o setor financeiro na inovação e nos resultados. Bons exemplos são a Amazon, a Uber e o Google.

Qual é a importância de se preocupar com a segurança das operações financeiras?

A gestão antifraude é necessária em qualquer operação digital, especialmente se considerarmos o nosso atual cenário, que traz muitas vantagens, mas para o qual nem todas as empresas estão preparadas.

Ainda falta maturidade digital em muitos negócios, o que deixa o processo de transição mais lento e abre espaço para os ataques de criminosos cibernéticos.

A preocupação com a segurança das operações financeiras deve ser prioridade para as empresas do setor. Estão em risco tanto os dados da própria instituição quanto as informações de diversos clientes.

Com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), as empresas são obrigadas a tomar cuidados efetivos com os dados dos clientes, tanto os pessoais quanto os sensíveis. O não cumprimento do que está estabelecido na legislação resulta em sanções para a empresa infratora.

Além disso, nenhum cliente gostaria que seus dados caíssem nas mãos de outras pessoas devido a vazamentos ou a acessos indevidos.

Logo, é fundamental assegurar que cada operação digital, não importa qual seja, nem a forma como foi realizada eletronicamente (Pix, transferência bancária comum, QR Code), seja feita com a máxima segurança possível.

Nesse contexto, certificações de segurança são um diferencial para a instituição financeira que busca destaque no novo cenário da LGPD e do cliente esclarecido.

Quais são as soluções de operação digital?

O setor financeiro se destaca por ferramentas e soluções digitais diferenciadas, que dão mais autonomia ao cliente. Sendo assim, é importante que as instituições do ramo fiquem atentas às principais mudanças.

Vamos analisar algumas soluções e tendências que otimizam o relacionamento com o cliente e promovem a melhoria dos trabalhos da empresa. Confira!

Soluções para o cliente

Selecionamos algumas das principais soluções tecnológicas que estão revolucionando o setor financeiro e conferindo um atendimento de excelência ao público.

Biometria

A biometria já é bastante conhecida por quem tem conta-corrente e usa os caixas eletrônicos. A utilização dessa ferramenta em aparelhos móveis é uma tendência que se consolida, e cuja finalidade é melhorar a segurança dos dados bancários.

Muitas fintechs já fazem uso do reconhecimento facial para evitar fraudes enquanto o cliente abre sua conta no aplicativo.

Pix

O Pix caiu rapidamente no gosto popular. Trata-se de um método gratuito de pagamento instantâneo, implementado pelo Banco Central do Brasil, que tem como finalidade otimizar os serviços financeiros para os clientes e as empresas.

Ele já se tornou um dos métodos preferidos de transferência bancária, pois não envolve custos (ao contrário de TED e DOC), funciona 24 horas por dia durante os 7 dias da semana e está livre de burocracias.

O Pix supre as demandas das transações diárias e abre oportunidade para novos negócios, incluindo o pagamento com QR Code, por meio do qual o consumidor pode fazer compras usando o celular.

Fintechs, bancos e demais instituições financeiras participam desse ecossistema. Vale lembrar que, apesar do sucesso do Pix, ainda existem muitas pessoas que preferem as formas de pagamento mais tradicionais, como o uso do papel-moeda.

Essa realidade revela que o processo de migração ainda não se completou, e que as inovações sempre levantam algumas dúvidas e encontram alguma resistência. Nesse sentido, pra as empresas, é sempre interessante fornecer ao consumidor uma segurança extra, capaz de evitar fraudes no Pix.

Open banking

O open banking permite que o cliente tenha total acesso e autonomia sobre seus dados financeiros — para compartilhar com as instituições que quiser e desde que ele autorize, é claro.

Em uma única plataforma, os serviços ofertados pelas diferentes instituições são apresentados. O cliente pode avaliar todos e optar por aquele que mais for vantajoso — mesmo que seja de outro banco, do qual ele não é correntista.

Assim, ele pode escolher empréstimos ou financiamentos com taxas de juros menores e aplicações financeiras (investimentos) com melhores rendimentos.

Internet banking

É a opção virtual do banco físico, com quase todas as funções e algumas vantagens. É possível abrir conta, consultar saldos e extratos, fazer investimentos, contratar seguros, transferir dinheiro, fazer pagamento e assim por diante.

Cada banco tem seu próprio aplicativo, que pode ser instalado no computador ou no celular. Existe, também, a versão web. Os aplicativos contam com recursos específicos para garantir segurança nas transações, evitando que aconteçam vazamento de dados ou acesso de terceiros.

A operação digital por meio do internet banking confere muito mais comodidade e agilidade, sem a necessidade de se deslocar para alguma agência e esperar em filas.

Apesar dos caixas eletrônicos já conferirem muita agilidade nas agências bancárias e em outros estabelecimentos, o internet banking contribui para otimizar ainda mais as operações bancárias, já que o cliente pode acessar a conta de sua própria casa, via computador ou celular.

A única limitação é o depósito em dinheiro ou cheque. Nesse caso, é necessário ir a uma agência bancária.

QR Code

O QR Code é um código de barras em duas dimensões, ou seja, trabalha com informações na vertical e na horizontal. Essa é uma tecnologia que está disponível em celulares, pois até câmeras de VGA, de baixa qualidade, conseguem ler as informações.

Uma opção de pagamento rápida e segura, que não exige o uso de dinheiro em espécie. É necessário acessar determinado aplicativo — o do banco em que o cliente tem conta, por exemplo — para autenticar o uso da ferramenta. Na hora de fazer o pagamento, basta apontar a câmera do celular para o QR Code no terminal de vendas.

Além do QR Code tradicional, estático, existe o QR Code dinâmico, que é exclusivo para cada transação. Ele só pode ser utilizado uma vez — o que é bom para diminuir os riscos de fraudes ou evitar pagamentos duplicados. Com o QR Code dinâmico, é possível incluir outros dados, como a identificação do beneficiário (a pessoa que receberá o pagamento).

Pagamento por aproximação

O pagamento por aproximação veio tornar ainda mais eficiente o uso de cartões. Essa é uma tecnologia que permite que informações sejam trocadas com segurança entre dois dispositivos que se encontram próximos um do outro e compatíveis com a solução.

Os grandes players do mercado, nesse sentido, são Google Play, Apple Pay e Samsung Play. A operação digital acontece por NFC (Comunicação de Campo Próximo).

Se a instituição financeira aceitar o pagamento por NFC, o cliente pode adicioná-lo à sua carteira digital no smartphone. Assim, todas as vezes em que ele desejar fazer um pagamento, acessa o app, faz a autenticação biométrica e aproxima o celular da máquina de cartão para efetivar a transação.

Trata-se de mais uma solução que inovou o setor financeiro, democratizando-o ainda mais. É uma tendência que contribui para melhorar a reputação desse mercado diante do público — principalmente, considerando que, há alguns anos, o setor financeiro era um dos mais burocráticos, causando estresse nas pessoas que precisavam de seus serviços.

Bancos digitais

Os bancos digitais e as fintechs ampliaram o setor e descentralizaram, de certa forma, os serviços financeiros, que se concentravam nos bancos tradicionais.

Diante de serviços financeiros com preços mais acessíveis e menos burocráticos, os clientes começaram a migrar das soluções convencionais para as novas.

Resultado: os bancos se viram na necessidade de se modernizar e combinar os serviços já padronizados com as novas tecnologias de operação digital.

Com seu monopólio ameaçado, eles investiram nas soluções mobile, criando aplicativos que permitem praticidade no pagamento de contas, na transferência de dinheiro e na gestão de gastos.

Criptomoedas

As criptomoedas estão ganhando cada vez mais espaço no mercado. Elas são um modelo monetário disruptivo, sem centralização, independente do Banco Central do Brasil e de qualquer outro órgão do governo.

Com um sistema autônomo que oferece segurança, os sistemas de blockchain captam mais e mais clientes interessados nas novas soluções.

Soluções para a empresa

Veja, a seguir, algumas soluções que contribuem para que a instituição alcance a maturidade digital com mais rapidez e eficiência.

BI, Big Data e Advanced Analytics

O Business Intelligence (BI) ajuda as instituições financeiras na tomada de decisões acertadas, fundamentadas em dados. Isso promove o desenvolvimento da cultura data-driven.

Um sistema de BI melhora a gestão de dados e a análise do negócio a partir de informações confiáveis. Além disso, facilita o desenvolvimento de operações seguras e escaláveis. A empresa deve dispor, para implementar o BI, de processos aprimorados de coleta, organização, monitoramento e interpretação de dados.

O Big Data se relaciona com o alto volume de dados (originado de diferentes fontes), que podem ser processados, mensurados e analisados por meio de um sistema específico. Combinado com o Advanced Analytics, ele proporciona uma nova forma de processamento, mais ágil e precisa.

O Advanced Analytics está relacionado com a aplicação de técnicas matemáticas para análise preditiva (como Machine Learning e estatística avançada) e para análise prescritiva (como a otimização matemática). 

Juntamente ao sistema de BI, ele permite a obtenção de insights, que dão suporte à tomada de decisão — principalmente em relação aos mais importantes indicadores de desempenho da instituição.

Automação

A automação permite que a empresa desenvolva processos mais fluidos e que a equipe se mantenha mais produtiva.

Os processos automatizados realizam atividades repetitivas, liberando os funcionários dessas tarefas mais cansativas e menos estratégicas. Dessa forma, eles otimizam o tempo de trabalho, dedicando-se a questões que precisam da inteligência humana.

APIs

As APIs são Interfaces de Programação de Aplicações/Aplicativos. Elas consistem em programas que codificam determinadas informações que servem para integrar sistemas.

Essa é uma solução de interface que permite que sistemas internos se comuniquem com sistemas externos, e vice-versa. A partir dessa integração, podem aparecer fintechs que ofereçam serviços com dados produzidos nos bancos.

Setor de TI

O setor de TI é um setor-chave no processo de transformação digital das empresas financeiras.

Ele ajuda no cumprimento da LGPD, provendo recursos de segurança avançados, e melhora a comunicação interna entre os departamentos por meio de ferramentas de integração.

Com relatórios detalhados, é possível fazer análises de desempenho objetivos, que facilitam a tomada de decisões.

Uma plataforma de gestão online oferece automação em diversos processos, aumentando a produtividade dos funcionários e melhorando a experiência dos clientes.

A maturidade digital, ou seja, a adaptação qualificada das instituições financeiras à transformação digital, favorece o aumento da competitividade e a geração de vínculos mais estreitos com o cliente, que deseja e precisa de soluções cada vez mais eficazes.

Na busca pelo desenvolvimento de soluções de operação digital capazes de atrair o interesse da população, as instituições precisarão não apenas concorrer entre si, mas fazer parcerias que as tornem mais fortes. 

Outro ponto importante é a segurança, já que o mundo digital apresenta vulnerabilidades, e um sistema antifraude contribui para a proteção dos dados do cliente e para o cumprimento da LGPD.

O que achou do conteúdo? Como você se sente em relação às mudanças tecnológicas do mercado financeiro? Saiba mais sobre a transformação digital no setor financeiro: confira como se desenvolve o conflito entre o novo mundo digitalizado e o velho mundo tradicional!